Все вопросы Задать вопрос

Вопрос по работе с клиентами , телефонный разговор.

Здравствуйте коллеги.
Хочу задать вопрос , обсудить наболевшее .
Звонят клиенты , спрашивают -стиральные машины ремонтируете? ответ да ремонтирую . Спрашивают , а когда можете к нам подъехать ? ответ - Вам нужно назвать адрес , какой фирмы стиральная машина , и что с ней не так , а потом скажу Вам , когда я смогу подъехать . Клиент - вы нам сначала скажите сможете вы к нам приехать или нет , а потом мы вам адрес скажем .И таких звонящик в такой манере много , больше чем лет 5 назад. Вопрос коллеги - всем такие клиенты попадаются или только мне так везёт , и такие звонки последнее время участились . Или назовут улицу и номер дома , а квартиру не говорят , ведь я у них адрес спросил - а услышал от них только улицу и номер дома (при условии что это многоквартирный дом ).
Вторая проблема - это когда клиент позвонил , вы ему всё рассказали , что по чём , и он такой говорит ну я щас с женой посоветуюсь ( с мужем если женщина звонила ) и перезвоню , и в итоге этого перезвоню не происходит . Как вы поступаете с такими клиентами ? С людьми последнее время происходит чтото необъяснимое .
Или например договорились с клиентом что я через 40 минут подъеду к ним , через 20 минут звонит клиент говорит мы уезжаем - отмените заказ . А где они были 20 минут назад , и чем думали когда вызывали мастера . Просто походу решили съехать с мастера .Вопрос как можно так поступать с мастером ? мы что не люди , или в этом мире уже все с друг другом не по человечески объщаются , где совесть клиента , или им накакать на мастера .
Хотелось бы почитать Ваше мнение , Ваш опыт , какие задаёте вопросы клиенту во время телефонного разговора , что у клиента спрашиваете и как .
Я чем более опытнее стонавлюсь , тем мне сложнее общаться с клиентами .
Всем откликнувшимся , побольше хороших клиентов !
Решение
Всем откликнувшимся спасибо !
#шим#заказ#читать#мастер
Задан 26 октября 2020
Для комментария нужно зарегистрироваться или войдите
Ответы 16
2
Я вообще половину клиентов нахер посылаю по телефону, то не поздороваются, то на "ты" начинают говорить мне, или общаются дерзко слишком. У меня с такими разговор короткий, я давно уже перестал бегать за клиентами, и так работы хватает.
По поводу разговора, адреса и т.д. диалогом должен ты сам управлять, ты спрашиваешь, клиент отвечает. Если клиент не хочет, перебивает или дерзит то нажимай кнопку отбой вызова, не трать своё время на идиотов.
Есть клиенты с которыми легко общаться, вы находите общий язык, это и есть твой клиент. У каждого мастера свой тип клиентов, человеческий фактор и взаимоотношения между людьми разные у всех.
Если клиент обращается к мастеру без уважения это сразу видно, такие долго мастера ищут и в итоге попадут на разводилу, которому пох к кому ехать и кого разводить.
Приучайте клиентов уважать мастера. не работайте за копейки, не прогибайтесь под клиента, работайте по своим условиям и клиенты начнут вас уважать а не сравнивать с таксистами и обслугой!
Всё по делу - @Loki 17 октября 2020
Все верно!!! Нужно ценить и уважать себя и свои знания!! а не прогибаться под тупых и бездарных!! - @Stranix 21 октября 2020
17 октября 2020
1
Неправильный вопрос формирует неправильный ответ. Адрес спрашивать в последнюю очередь. Сначала узнать что с машинкой и назвать предполагаемую цену. Если клиент может сам устранить неисправность, рассказать как. Например фильтр почистить. На халяве много не заработаешь, потом мозг вынесут. Со временем привыкаешь и уже знаешь ,к кому нужно ехать, а кого звать везти самостоятельно. Пенсионерам холодильники не ремонтировать. Себе дороже. У них опыт, они знают как он должен работать, а ты халтурой занимаешься. Просит подешевле - обязательно вылезет в конце новая поломка. Звонит каждый день и подганяет - ремонт затянется , или пойдёт в убыток мастеру. Могу полно примеров подать, но будет долго и все равно с опытом прийдёт. Не бери близко к сердцу и не навязывайся. Говори, что работы много, если да, да, нет - скатертью дорога. Если занят - значит хороший мастер. Много клиентов упрекают ,молв эти на дому всё делают, а вы не можете. Всегда смеюсь им в трубку, и говорю, что халтурой не занимаюсь , вляпаетесь - мой номер у вас есть. Помогает на раз, хотя раньше тоже думали и не передзванивали. А вообще хорош тот клиент, которому тебя посоветовали довольные клиенты. Остальные часто сливаются
настоящий грамотный мастер многое делает на дому у клиента! А увозят технику те, кто без окей гугла ничего не знает, либо возит в сервис, либо делает все методом тыка!! Либо обманывает с неисправностью и способами ее устранения!! - @Stranix 21 октября 2020
Ну да, грамонтный мастер найдет утечку 1 атм за 3 дня в холодильнике в запенке за 5 минут на коленках у клиента, заменит ипаритель или может восстановит на 30% убитую плату? Или может распилит бак и заменит крестовину и запаяет обратно за 2 часа после полного рабочего дня в мастерской? Не несите чушь. Никто не будет возить туда сюда устройство с пустяковой поломкой, а со сложной поломкой тратить время а дорогу и топливо, чтобы потом у клиента ценник был на 50% из затрат на езду мастера за дополнительным оборудованием. Есть такая штука как рациональность. - @DayJones 26 октября 2020
16 октября 2020
1
Клиент клиенту рознь, попадаются ДА хитро..... и со своим менталитетом, типа они знают как это делается и сколько стоит, а я загибаю цену. Таким ответ один идите на рынок купите "муму" и долбите ему мозги. И разговаривая с коллегами он практически обзванивает всех, ну и все его посылают лесом.Как результат он натыкается на тэнонасосоменяльщиков, эти отсечь его не могут хватаются за все.
И как результат он опять звонит по второму кругу и уже жалобным голосом помогите, вот вызвал...а он машинку сломал и опять его послать, но уже к этому же мастеру. К чему пишу это, твой клиент придет к тебе и ни к кому другому и с ним общаешься нормально и ремонт делаешь спокойно и нормально, так он и посоветует тебя другому. Т.е. вывод: не хватайся за таких клиентов их полно и не переживай, что он соскочил. Я раньше переживал, а сейчас забил на таких клиентов и спокойнее живу. На счет разговора по тлф с клиентами: обговариваю все, но с начало все вопросы по аппарату т.е. это уже диагностика на 50%, а потом адрес и так далее.Но если мне говорят скажите с начало приедете или нет??? Есть такое как говорят "дурацкий вопрос то и дурацкий ответ" к примеру спрашиваешь, а вы живете в Магадане или в Баку то не приеду. Тут иногда становиться все на место, а если нет то за чем с этим клиентом общаться. Или есть такие...я не знаю что с машинкой вы мастер ...приезжайте и смотрите...теперь просто не беру заявку. Написал много, но ответ один "опыт батенька опыт" а он приходит с годами и его не купишь.
Здравствуйте , спасибо за комментарий , он очень важен для меня .
Опыт работы 7 лет по стиралкам , чем больше опыта у меня становится , тем сложнее становится работать с клиентом. - @RZLWY 18 октября 2020
17 октября 2020
0
Меньше заморачивайся с хитрожопым или нагловатым клиентом, в большинстве случаев по телефонному разговору все ясно, ценник по потолку или вообще мягкий отказ, итог у вашего друга, знакомого или просто коллеги мастера появляется уже беспроблемный клиент, проверено не раз. Хитрожопость надо лечить, лечение простое - лечить хитрожопого нужно его же методами.
В точку!!! - @Stranix 21 октября 2020
16 октября 2020
0
разве не лучше если клиент сразу спрыгнул?
ведь лучше чем если вы приедите, сделаете, а клиент начинает ныть что бабок нет или еще что? я всегда по телефону ориентирую клиента чтобы подготовились, чтоб потом не было не поняток, хотите дешевле идите к другому!
16 октября 2020
0
С клиентами вообще не разу по телефону не предсказуемо. Но есть одно наблюдение - чем приятней у женщины голос , тем она больше ((((((
в точку!!)) А еще мне в ВК много клиентов пишут, там чем красивее фотка, тем страшнее клиентка оказывается, когда к ней домой приходишь))) - @mastertver 17 октября 2020
16 октября 2020
0
Во, ещё есть возможность сортировать клиентов. Я пока беру всё подряд.
18 октября 2020
0
По моему это вопросы этики. То есть нужно определить сразу, кто на другом конце "трубы". козел или нет.
Если обычный гражданин, то вежливо порекомендовать устранить дефект самому, если это простой дефект.
Если сложный, спросить , когда был последний ремонт машинки. Это важно! Потом уже о бюджете возможного ремонта по вызову, или если привезет сам- цена договорная. Если "козел", тут уже дело воспитания самого мастера, можно и по правильному адресу послать, в конкурирующую фирму.... Это уж точно вопросы этики.....
18 октября 2020
0
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
Благо времена, когда это было законом прошли и мастер сам вправе выбирать соглашаться на заказ или нет. Конечно, хорошо, когда когда приятный женский голос просит о помощи с согласием на Все Вас и только Вас. И разговор только о положительных отзывах о Вас и т.д. И встречают у подъезда как "скорую" или пожарных. И габариты соответствуют голосу... но я не об этом(выше все правильно сказано). Я об умниках и умницах, насмотревшихся роликов по ремонту зачастую с указанием затрат. Тем, которые сразу говорят, что и как надо сделать предлагаю самостоятельно проверить теорию практикой и под любым предлогом отказываю. Хуже, когда особые познания обнаруживаются в конце ремонта особенно у полупьяных родственников и знакомых. Ну что ж, издержки профессии. Будьте ВЫШЕ, берегите здоровье. Здоровья всем и удачных ремонтов.
19 октября 2020
0
Хороший вопрос. Работа с людьми предполагает управляемое притупление первичной эмоциональной реакции при знакомстве. некая хладнокровность и максимум внимания, чтобы получить нужную информацию и знать, как вести диалог дальше (или прекратить его). Если удастся, то исключить агрессию вообще, тут надо быть уравновешенным самому и воспринимать даже самые тупые или неподобающие выходки потенциального клиента будто это дети. Почитай технологию продаж, инфы полно, и разного рода психологию в сфере услуг. Чем больше через себя пропустишь, волей-неволей, начнешь меняться, и всё будет хорошо )
21 октября 2020
0
С каждым клиентом по-разному, у них как правило все нелогично и непонятно... Задаешь вопрос "когда машинка останавливается" , на заливе, на сливе, блокирует ли дверь... и не получаешь четкого ответа. С каждым приходится искать индивидуальный подход.
24 октября 2020
0
С опытом все приходит и меняется. Все индивидуально.
25 октября 2020
0
Я своим клиентам и их знакомым не отказываю, когда работы много говорю как только так сразу если клиент казел на приезд и диагностику полюбому попадает о чем предварительно договариваюсь если клиент нормальный то возможны скидки и это аукнется новыми клиентами
26 октября 2020
0
Клиенты попадаются разные, по заявке беру те которые мне интересны. Все остальные отправляю за процент напарнику. К работе надо относиться спокойно и с юмором. Когда приходиться общаться с дебилом, то вспоминаю этот плакат!!!
26 октября 2020
0
Клиент всегда прав, но мастер хитрее
27 октября 2020
0
Нужно ценить свой труд!!! И клиенты думают, что они правы всегда. Был случай. Опоздали мы с напарником на час, на монтаж кондиционера. (Монтаж предыдущего занял больше предполагаемого времени). Клиентка не довольная сказала, что мы опоздали и ей не нужны наши услуги. Мы изменились, улыбнулись, развернулись и ушли. Через 10 минут она позвонила и попросила вернуться. Но тут уже мы пошли на принцип. Сказали, что много заявок и уже уехали. А ей можем порекомендовать другую бригаду.
1 ноября 2020
Рекомендации
9 мая День Победы !!!
Тэн для Дарина EM521 404
холодильник ariston HBD1201.3SBNFH помогите опознать номиналы резисторов
СМА Vestel 1040 TE4 помочь собрать люк.
Нужна схема модула холодильника Индезит DW5180
20 часов 144
СМА Bosch Classixx 5 WLF 20260 OE зависла.
20 ноября 222
СМА RSD 8239 DX убит проц, помогите восстановить (indesit 0300.05)
Суть проблемы: Был фейерверк в районе ввода сгорел конденсатор фильтра 0.1x275v отгорели дорожки. Плату восстановил. Блок питания запустился. Дальше разбирался вышел на кз по 5В. Оказалось проц садит.
Видимо вспышки достали до слаботочных лин
20 ноября 360
Как прошить плата индикации сма индезит SW:03.04.43
Пак прошить плата индикации сма индезит SW:03.04.43
Я поставил новый процессор MC9S08PA60VLD не могу прошить
У меня есть USBDM с я с этим прошию модуль аркадия 1
19 ноября 309
СМА BEKO не греет воду только на режиме хлопок.
СМА. Веко wkb 61001y, на любых режимах воду греет, сливает, отжимает, кроме режима хлопок. На хлопке эко 60°, хлопке 40° и вообще на режимах хлопок воду не греет. Стирает почти 9 часов. Селектор выбора программ исправен, резисторы в его цепи тоже исп
18 ноября 254
Инверторная микроволновая печь LG. Неисправен магнетрон.
Инверторная микроволновая печь LG MS2336GIH. Неисправен магнетрон. Из-за высокой температуры рассыпались ферриты в фильтре самого магнетрона 2M286-21Tbg.
Прошу мастеров сталкивающихся с подобной проблемой подсказать индуктивность этих катуше
18 ноября 108
Когда будет возможно закрыть свой вопрос решением и по какой причине это нельзя сделать сейчас?
17 ноября 113
LG DIRECT DRIVE с таходатчиком странный старт вращения
LG F80b9ld. Модуль EBR 739337.
Барабан стартует странным образом. Делает поворот градусов на 30 ( до 45 не дотягивает явно), после меняет направление вращения и начинает вращение.
Это в режиме диагностики.
При работе в режиме пол
17 ноября 221
Подскажите номиналы резисторов R8 и R9 модуля управления Атлант 908092005514 сма 60у1213?
17 ноября 212
СМА LG блок EBR731948 02 после залития водой .
15 ноября 363
ПММ Gorenje GV52040 - панель управления не работает, светодиоды не горят
13 ноября 286
Плата управления холодильника LG EBR80525407
Плата после жизнедеятельности мышей..... Подскажите пожалуйста номиналы резисторов R92 и R104, сгнили в труху..... Или если есть возможность фото сделать в районе проца. Спасибо заранее.


Вопрос решён. Выложу здесь видео п
13 ноября 212