Диагностика стиральной машины по телефону


alexragulin

alexragulin

2
Сейчас сложно представить дом без стиральной машины и, когда это чудо инженерной мысли выходит из строя, люди сразу обращаются к нам - мастерам по ремонту бытовой техники.
Спрос рождает предложение и многие холодильщики, телевизионщики и мастера по ремонту мобильных телефонов начинают браться и за «стиралки». Вместе с этим падает профессионализм и качество оказанных услуг, ведь все начинающие мастера работают по принципу - «Разберу - посмотрю че там внутри, а там дальше по ходу дела….». Именно такой подход к своим обязанностям мне и не мил и нет я не хочу перевернуть умы всех мастеров и знаний у меня не так много, как хотелось бы, но своей статьей я хочу поведать свой принцип диагностики и начального ремонта стиральных машин, повторюсь, что все нижесказанное подкреплено лишь моим личным мнением и опытом работы в данной области.

Диагностика стиральных машин по телефону

Разговор по телефону

Первое что происходит между клиентом и мастером - это разговор по телефону, где клиент старается на своем языке передать что случилось, а мастер старается понять все сказанное, перевести во время работы и необходимые запчасти.
Большая часть мастеров совершают ошибки на начальном этапе, а ведь именно на нем можно уже понять, что случилось и подготовиться к данной заявке, распределить время в графике работ и, тем самым, сократить издержки.

Какие ошибки совершают мастера при телефонном разговоре?

- Попытка научить клиента техническим терминам (клиенту все равно модуль или плата, помпа или насос, люк или дверца - у него проблема и он в этом не специалист)
- Приеду - расскажите потом (клиенту нужно поговорить, а вам нужно понять причину случившегося, ведь ложный вызов стоит дешевле, чем полноценный ремонт)
- Надменное, а иногда хамское поведение (нужно помнить, что Вы просто мастер и неважно, что один на всю округу, Вы такой же сантехник или электрик или дворник, уважайте своего клиента и он будет уважать Вас)

Диагностика бытовой техники

Алгоритм работы

Основа диагностики любой стиральной машины не состоит в знание этой модели или этого производителя, все стиральные машины работают по одному и тому же принципу как и 10 и 30 лет назад, более того, этот принцип заложен в самом понятие «стирки».
Стирка - это механический процесс очистки текстильных изделий. Роль механизма выполняет стиральная машина, а роль изделия белье клиента.
Этапы стирки:
Замачивание (есть в большинстве моделей, машинка наливает воду и стоит отведенное время, в некоторых моделях может происходить подогрев воды)
Стирка (занимает 30-40% времени программы)
Полоскание (на некоторых моделях возможен набор дополнительного количества воды для лучшего удаления порошка и грязи)
Отжим (занимает 8-10% времени, происходит на оборотах от 400 до 1200)
Слив (происходит после каждого этапа)

Работа периферии

Всю стиральную машину нужно рассматривать как набор периферийных устройств (тэн, помпа, двигатель), которые чаще всего и являются виновником поломки и для того, чтобы идентифицировать и определиться какое именно устройство неисправно, нужно понимать когда оно вступает в работу и за что отвечает.
Алгоритм работы периферийных устройств (данный алгоритм происходит после включения в розетку и нажатия кнопки «старт»)
Блокировка люка
Клапана набора воды
Прессостат
Нагрев воды
Датчик температуры нагрева
Двигатель
Сливной насос
У некоторых моделей нагрев может происходить с одновременным вращением барабана, остальные пункты аксиомы, для стандартной программы без замачивания и сушки. Зная эту последовательность нужно вернутся в начало статьи и разделу «Разговор по телефону» и начинать задавать клиенту правильные вопросы в нужной последовательности. Для примера я приведу вам такой разговор:

Мастер: Добрый день!
Клиент: Добрый день!
У меня сломалась стиральная машина, сколько будет стоить ремонт.

Мастер: Как называется машинка и что с ней случилось (здесь мы сразу определяем бренд, так как у некоторых брендов есть свои «болячки»)

Клиент: Индезит, не работает, не стирает.

Мастер: Вода набирается?

Клиент: Да.

Мастер: Двигатель крутится?

Клиент: Нет.

Что у нас на руках: Стиральная машина Индезит с исправным подключением и блокировкой люка, у которой проблемы либо с двигаем либо с тэном, возможны конечно неисправности модуля или системы набора (контроля уровня) воды, но это диагностируется на месте. Здесь мы задавали вопросы по мере срабатывания устройств, так же можно сначала задавать вопросы по мере этапов стирки (отжимает? полоскает?), с последующим уточнением по периферии.

Что я хотел рассказать данной статьей, что для того, чтобы верно и быстро диагностировать стиральную машину, нужно понимать её принцип работы очень чётко, помимо этого, нужно понимать принцип работы каждого устройства и за что оно отвечает, но об этом мы поговорим в следующих статьях.


sergeijanferg8
Полностью согласен, каков алгоритм действий изначально, таков и результат. И не забывать о том, что клиент всегда прав. Но в последнее время очень раздражает , звонок: "У вас вызов и диагностика бесплатно же, да?" И автоматически начинаю злится и обьяснять что Это лишь Замануха каких то с..ка Псевдомастеров! У вас такое бывает?
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться
Sabaev
Sabaev 15 января
как бальзам на душу такая же фигня

elektronik-kms
Такие "халявщики" еще прежде чем позвонить стали лазить по форумам, выискивать способы как починить, нахватаются терминов и звонят....а вот я прочитал, что может быть это память переполнилась на плате управления. Думаешь...сцк...если ты такой умный бери да делай сам. Ты ему после пыток по теме отвечаешь, чтобы сбить пыл, что бывает несколько причин и стоимость варьируется от и до...а клиент опять тебя пытается добить....у меня сейчас с деньгами туго, после зарплаты перезвону.....вот тут терпение из последних сил проявляешь. И кстати поэтому клиенту по телефону никогда нельзя говорить какая у него неисправность.
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

slava21
Если заявку принимал не я, то у клиента всегда стараюсь "допросить" ТОГО кто пользовался СМА и обнаружил неисправность. ВНИМАТЕЛЬНО слушая и задавая уточняющие вопросы в 90% случаев определяется неисправность машины еще не подойдя к ней. А еще слушайте внутренний голос = ваш опыт и доверяйте ему, очь здорово экономит время.
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

cocos1270
Ну да по телефону надо пытать... Правда попадаются индивидуумы которые ну вообще либо не понимают что говорят , либо понимают , но не могу правильно объяснить и запутывают .... Но это процентов 5 от общего числа . А ещё есть я их называю " Звонок друга" то есть звонит не клиент а его родственники , друзья , вообщем тоже путаются в показаниях ...
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

alexragulin
Есть случаи когда едешь 100% менять подшипники, который уже взял с собой и мысленно подготовился к этому, но в результате косточка от лифчика или едешь менять ремень а делаешь модуль, много всего многообразия
Главное понимать как машинка работает и представлять весь цикл поэтапно, работу каждого устройства поэтапно и еще важнее культура общения клиента и мастера.
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

миха21
cocos1270 Вот самую точку написал .Клиент просто тупит порой со страшной силой, начинаешь вытягивать с него что и как с машинкой, порой бесит и хочется сказать какого х..я звонишь!? как будто мне надо сделать машинку а не ему.Спрашиваешь адрес, говорит улицу дом, про номер квартиры или дробь дома молчит. Т.к городок не большой приходится попутно включать мозк(навигатор) вспоминаешь примерно, какие по этой улице стоят дома многоквартирные или частные дома .Опять вытягиваю с клиента номер квартиры.. А бывает и такие дни .. вспомнил К.Чуковского
И такая дребедень
Целый день:
Динь-ди-лень,
Динь-ди-лень,
Динь-ди-лень!
То тюлень позвонит, то олень.
Я три ночи не спал,
Я устал.
Мне бы заснуть,
Отдохнуть...
Но только я лег -
Звонок!
- Кто говорит?
- Носорог.
- Что такое?
- Беда! Беда!
Бегите скорее сюда!
- В чем дело?
- Спасите!
- Кого?
- Бегемота! ))))))))))))))))
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

Xeil
Xeil
1
А ещё очень часто есть такие "Холявшики". Которые всячески выпытывают, что с их см и как починить.
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

vadimoc74
Клиенту вообще ничего не нужно говорить ни о неисправности, ни о стоимости работ, ни о стоимости деталей.
А просто называть СУММУ. Или промурыжить что-то невнятное в ответ. Ну а если клиент дотошный - то при расписывании по статьям СУММЫ ремонта рекомендую завышать стоимость деталей занижая при этом стоимость работ. За запчасти согласны выложить любые деньги а вот за работу платить жлобятся, мотивируя тем что, в ихнем понимании, ты ничего сложного не сделал.... Их совершенно не интересует стоимость умственного труда, а только работа руками.
И это касается Абсолютно Всех Видов Ремонтов Абсолютно Всей техники.
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

serg28
serg28
1
Клиент для мастера - в первую очередь враг. А мы врагам правды не скажем и поимеем свою выгоду))
Часто можно слышать - А почему так дорого? У меня в ответ такой довод - для меня и хлебушек и водочка и колбаска в магазине дорога, вон оно все на полках лежит , а продавцы по залу слоняются и ничего не делают.
После такого примера клиент просто затыкается и платит, ибо у меня и его соседа стиралка работает , а вот у него нет ))
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться
mastercrim1
mastercrim1 30 октября
Ну по поводу "враг" это вы загнули. А вот про дороговизну, да это порой бесит. Недавно один строитель:
- а вы чего так дорого берёте, 400 р. материалл (щётки) и 1750 р. работа. У нас вон плитка стоит 300 р. м2, так и цена за работу - 300р за квадрат.
- Я, так значит Вы , если у меня отвалится две плитки 10*10 в туалете, приедите ко мне, отобъёте старый клей, вскроете мешок нового клея, замесите его, приклеете, две плитки. Затем дождавшись пока клей схватится, замесите затирку, затрёте, протрёте всё это - возъмёте с меня стоимость материаллов, а это:
2шт плитки 10*10 - 6 р.
жменька клея - 10р.
щипотка затирки - 10р
Итого 26 р.
Я. Транспорт естественно отдельно.
На этом наш разговор поимел логический конец ,и придирок больше не было.

nelubov64
Алгоритм работы периферийных устройств (данный алгоритм происходит после включения в розетку и нажатия кнопки «старт»)
ГОТОВ НЕ согласится!!!
Vestel =56= платформа: помпа......, замок, клапана,двигатель ........
BEKO пока контролер не отработает что осталось в памяти после перепада сетевого напряжения (нечего по алгоритму не получите)(только в сеть, а СМА что то исполняет) Я только всего год занимаюсь этой техникой СМА, штук 110-115 отремонтировано и работают. НО везде свои КОСЯКИ.....только индивидуальный подход, а то (солнце встало утро, закат надо спать ложится).
С уважением Владимир.
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

Nesqu1k
Nesqu1k 30 апреля
1
Я с такими сложными клиентами стараюсь не иметь дел, все мозги ...бут
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

77sergej
У нас еще со времен украинского беспредела устоялось такое мнение, что можно просто зарабатывать на "диагностике", для чего достаточно просто приехать и рассказать клиенту о невозможности ремонта или его дороговизне. Клиент отказался - плати за вызов. Не брезговал таким и единственный в городе официальный сервис-центр. Заявок очень много, так зачем ремонтировать? Причем таким промыслом занимались (да и сейчас продолжают) совершенно далекие от этого люди (строители, сантехники, электрики, повара и прочие). Раньше это бесило, но это реально приносит огромную пользу : как только в разговоре с клиентом узнаешь, что кто-то уже был - цена ремонта будет больше, потому как он уже к этому готов (я уже знаю, что минимум неделю-две "мастер" уже прокомпосировал клиенту мозг). Старые "подтекайки" тут же сливаю одному сантехнику, который в состоянии качественно устранить неисправность, а взамен получаю проблемные модули. Сейчас часто выключают электричество , поэтому многие пользуются генераторами, пытаясь на дешевых 3кW постирать. Ехать на такой заказ - себя не уважать. Различных ситуаций море. Вобщем, разговор с клиентом - 90% вероятность твоего заработка. Естественно, не задавая "лишних" вопросов.
Для комментария нужно войти или зарегистрироваться
meza42
meza42 30 октября
Дорогой, если ты готов ехать на край земли бесплатно и делать диагностику , так и делай, работа дураков любит. А если надоест, считай что поумнел..
mastercrim1
mastercrim1 30 октября
Всё правильно написал, не однократно восстанавливали "мертвую" машинку, после сторонних мастеров. А те не кисло за диагностику сшибали, при этом предлагая купить машинку за 1000...3000 р. на ЗЧ, при этом клиенту ремонт от нас выходил в 2500...3500 р. Таких практик с каждым годом всё больше становится.

Для комментария нужно войти или зарегистрироваться

made in alexragulin