Общение с трудными клиентами
Бывает так, что распознать трудного клиента по телефону не удается и ты попадаешь к нему на заявку. проводишь диагностику, выявляешь поломку и объявляешь цену ремонта клиенту (цена средняя по городу) и тут начинается треш: "а почему так дорого?" , "а что сколько конкретно стоит?" , "а вот я видел в интернете это стоит дешевле гораздо" ну и в том же духе. У меня таких клиентов было немного и как то получалось договориться с 50% из них, остальных просто послал и ушел, нервы не выдержали. Собственно вопрос: как вы договариваетесь с такими клиентами? какие аргументы приводите в целях обоснования цены ремонта?
Решение
Решено, всем спасибо за советы.
#привод#цена Решено, всем спасибо за советы.
Задан 20 марта 2018
Для ответа на вопрос нужно Войдите
SVCH016
236 шт.
от 243 ₽
80202
1031 шт.
от 52 ₽
JH-1S
72 шт.
от 1088 ₽
id31
19 шт.
от 1651 ₽
Ответы 17
только по телефону оговариваю стоимость приблизительную- не нравится нафик. нечего заморачиватся с такими клиентами.
(бил такой клиент начитавшись интернета!!! требовал шоб я ему сма с командоаппаратом прошил _____ пришлось прошивать.............
20 марта 2018
Все обговариваю по телефону, если вижу что клиента давит жаба то цену чуть завышаю, а по приезду если ремонт был делаю типа скидку. Особенно всегда делаю скидку не большую(рублей 300 при большом ремонте)на рекламу сарафанного радио. Не всегда по тлф определишь адекватность клиента, поэтому при диагностике уточняю цену и если малейшее не согласие по цене беру за вызов и досвидос, если не платят(бывает и такое) то в черный список.
Да недавно был такой случай у коллеги. Пришел он на заявку, там h/ariston и F09 он снимает модуль и везет ко мне, я прошил, проверил на стенде своем и отдал ему. Клиент становиться в стойку "это не мой модуль" вы мне подменили. Посмотрел сколько стоит в инете и стал с него трясти деньги. Пришлось ехать мне с ноутом, когда я ему показал на шильдик и на данные на экране (т.е. s/n продномер, модель, а всегда родные данные пишу) и заставил сравнить, ну в общем разрулили(к сведению бывший мент гаишник, майор на пенсии). После я потребовал за вызов и диагностику 350+350, после настойчивых наших требований оплатил и мне. Так что все рождается в опыте, а скупой должен платить дважды. Как говорил мой командир "опыт и импотенция приходит с годами, только первое желательно по раньше, а второе по позжее"
20 марта 2018
привет
по телефону сообщите, сколько стоит цена на посещение дома и проверка
После проверки, скажем, цитату
Если человек принимает, работа дрожала
Если клиент не принимает, он оплачивает расходы на посещение и проверку
Работайте с этим правилом и никогда не совершайте ошибок
20 марта 2018
Цена за ремонт, полностью соответствует расходам, на содержание моего небольшого предприятия.
И за более низкую оплату работы, я эту работу выполнять не буду.
Kos0772 +1 вполне согласен с тобой. Недавно продал сма ariston машина хороша , а вот товарный вид желал лучшего(корпус ржавчина). Мужик купил за 3,5 рубля, а я рад что ушла. Так блин уже 2 раза ездил 1. F08 (в мастерской при прогоне молчала) 2. катушка клапана обрыв после 10 стирок. Вообще заметил как сделаешь скидку или дешевле продашь так второй раз приходиться ехать. Поэтому как озвучил цену так и делаю не в ущерб себе, единственное если чуть завысил, тогда делаю. Нам блин никто скидки не на з/ч, не на бензин не делает. - @nik 21 марта 2018
20 марта 2018
Обычно говорю лишь сумму ремонта, а причину умалчиваю, задача клиента получить отремонтированный аппарат, а задача мастера - отремонтировать. Если не устраивает, смысла удерживать нет.. Как правило около 80% с тех кто идёт к другим "дешовым" мастерам, потом возвращаются с словами "был не прав, плачу любые, лишь сделайте нормально".. Пусть клиент наберется опыта, незачем конфликтовать, да и особо разжевывать гуманитарию, какую роль играет диод паралельно соединенный котушке реле, в цепи микроконтроллера, тоже)))
У меня то же такие клиенты попадались, с начало отказались дорого, а потом сделай плачу. В таких случаях и цена выше после дешевого мастера, как всегда там будет лабуда какая нибудь. - @nik 21 марта 2018
20 марта 2018
Я по телефону называю примерную цену ремонта. Не люблю по 2 раза кататься к клиенту.
20 марта 2018
На такие вопросы есть ответ, сейчас есть золотое правило, * Не хочешь платить-делай сам * .Потом уже молча кивают головой в знак согласия .
20 марта 2018
Я в процессе звонка и первичной диагностики со слов клиента, оговариваю, что может быть с холодильником и сколько это будет стоить. Все "халявщики" и большая часть "мозгоклюев" откидывается сразу, а они как говорится составляют львиную долю "пустых" вызовов. Если все таки настаивают о диагностике, приезжаю и делаю, иногда люди принимают решения в последний момент.
20 марта 2018
Два дня назад был на вызове по замене пластин амортизаторов Candy машинку оже разобрали хотели сами снять и купить но канди позаботилось об мастерах один бол закручен со стороны противовеса )) желание сразу отпало.
20 марта 2018
Сначала частично разбираю СМА, потом озвучиваю цену. Клиент видя разобранную машинку становится сговорчивей. Если договориться не удается - беру за диагностику и ухожу.
20 марта 2018
мы являемся сервисным центром соответственно у нас есть прейскурант на услуги и фиксированная стоимость вызова мастера в случае отказа клиента от ремонта , это озвучивается клиенту оператором, если дефект описанный клиентом понятен оператору то называется примерная стоимость ремонта ,а если клиент "гнилой" то как правило он не захочет оплачивать вызов. Таким образом большая часть" гнилых" отсеевается .
20 марта 2018
Таким клиентам лучше сказать: "Извините, ищите другого мастера, пусть он Вам сделает". Поберегите свои нервы, они дороже денег! У меня таких несколько человек есть в истории и не только по стиралкам. Как показывает практика, в конечном итоги и-за их жабы им все мастера со временем отказываю в ремонте. Жизнь всех ставит на свои места)
20 марта 2018
Стараюсь таких еще по телефону отшить. ну если сильно хотят чтоб я приехал вызов озвучиваю в 2 раза больше
20 марта 2018
по телефону стараюсь для себя понять, заинтересован во мне клиент,готов ли он оплачивать стоимость которую я ему назвал, если начинает торговаться,то ну его нафик. Если мой диапозон цен устраивает то еду к клиенту.
торговаться надо уметь,а я этого не умею, ремонт пожалуйста.
21 марта 2018
первоначальный разговор с клиентом решает много вопросов в дальнейшем.
1. стоимость диагностики(оплачивается, если отказывается клиент от работы)
2 приблизительная стоимость ремонта.
3. вежливость
21 марта 2018
только по телефону оговариваю стоимость приблизительную- не нравится нафик. нечего заморачиватся с такими клиентами.
(бил такой клиент начитавшись интернета!!! требовал шоб я ему сма с командоаппаратом прошил _____ пришлось прошивать.............
(бил такой клиент начитавшись интернета!!! требовал шоб я ему сма с командоаппаратом прошил _____ пришлось прошивать.............
20 марта 2018
Все обговариваю по телефону, если вижу что клиента давит жаба то цену чуть завышаю, а по приезду если ремонт был делаю типа скидку. Особенно всегда делаю скидку не большую(рублей 300 при большом ремонте)на рекламу сарафанного радио. Не всегда по тлф определишь адекватность клиента, поэтому при диагностике уточняю цену и если малейшее не согласие по цене беру за вызов и досвидос, если не платят(бывает и такое) то в черный список.
Да недавно был такой случай у коллеги. Пришел он на заявку, там h/ariston и F09 он снимает модуль и везет ко мне, я прошил, проверил на стенде своем и отдал ему. Клиент становиться в стойку "это не мой модуль" вы мне подменили. Посмотрел сколько стоит в инете и стал с него трясти деньги. Пришлось ехать мне с ноутом, когда я ему показал на шильдик и на данные на экране (т.е. s/n продномер, модель, а всегда родные данные пишу) и заставил сравнить, ну в общем разрулили(к сведению бывший мент гаишник, майор на пенсии). После я потребовал за вызов и диагностику 350+350, после настойчивых наших требований оплатил и мне. Так что все рождается в опыте, а скупой должен платить дважды. Как говорил мой командир "опыт и импотенция приходит с годами, только первое желательно по раньше, а второе по позжее"
Да недавно был такой случай у коллеги. Пришел он на заявку, там h/ariston и F09 он снимает модуль и везет ко мне, я прошил, проверил на стенде своем и отдал ему. Клиент становиться в стойку "это не мой модуль" вы мне подменили. Посмотрел сколько стоит в инете и стал с него трясти деньги. Пришлось ехать мне с ноутом, когда я ему показал на шильдик и на данные на экране (т.е. s/n продномер, модель, а всегда родные данные пишу) и заставил сравнить, ну в общем разрулили(к сведению бывший мент гаишник, майор на пенсии). После я потребовал за вызов и диагностику 350+350, после настойчивых наших требований оплатил и мне. Так что все рождается в опыте, а скупой должен платить дважды. Как говорил мой командир "опыт и импотенция приходит с годами, только первое желательно по раньше, а второе по позжее"
20 марта 2018
привет
по телефону сообщите, сколько стоит цена на посещение дома и проверка
После проверки, скажем, цитату
Если человек принимает, работа дрожала
Если клиент не принимает, он оплачивает расходы на посещение и проверку
Работайте с этим правилом и никогда не совершайте ошибок
по телефону сообщите, сколько стоит цена на посещение дома и проверка
После проверки, скажем, цитату
Если человек принимает, работа дрожала
Если клиент не принимает, он оплачивает расходы на посещение и проверку
Работайте с этим правилом и никогда не совершайте ошибок
20 марта 2018
Цена за ремонт, полностью соответствует расходам, на содержание моего небольшого предприятия.
И за более низкую оплату работы, я эту работу выполнять не буду.
И за более низкую оплату работы, я эту работу выполнять не буду.
Kos0772 +1 вполне согласен с тобой. Недавно продал сма ariston машина хороша , а вот товарный вид желал лучшего(корпус ржавчина). Мужик купил за 3,5 рубля, а я рад что ушла. Так блин уже 2 раза ездил 1. F08 (в мастерской при прогоне молчала) 2. катушка клапана обрыв после 10 стирок. Вообще заметил как сделаешь скидку или дешевле продашь так второй раз приходиться ехать. Поэтому как озвучил цену так и делаю не в ущерб себе, единственное если чуть завысил, тогда делаю. Нам блин никто скидки не на з/ч, не на бензин не делает. - @nik 21 марта 2018
20 марта 2018
Обычно говорю лишь сумму ремонта, а причину умалчиваю, задача клиента получить отремонтированный аппарат, а задача мастера - отремонтировать. Если не устраивает, смысла удерживать нет.. Как правило около 80% с тех кто идёт к другим "дешовым" мастерам, потом возвращаются с словами "был не прав, плачу любые, лишь сделайте нормально".. Пусть клиент наберется опыта, незачем конфликтовать, да и особо разжевывать гуманитарию, какую роль играет диод паралельно соединенный котушке реле, в цепи микроконтроллера, тоже)))
У меня то же такие клиенты попадались, с начало отказались дорого, а потом сделай плачу. В таких случаях и цена выше после дешевого мастера, как всегда там будет лабуда какая нибудь. - @nik 21 марта 2018
20 марта 2018
Я по телефону называю примерную цену ремонта. Не люблю по 2 раза кататься к клиенту.
20 марта 2018
На такие вопросы есть ответ, сейчас есть золотое правило, * Не хочешь платить-делай сам * .Потом уже молча кивают головой в знак согласия .
20 марта 2018
Я в процессе звонка и первичной диагностики со слов клиента, оговариваю, что может быть с холодильником и сколько это будет стоить. Все "халявщики" и большая часть "мозгоклюев" откидывается сразу, а они как говорится составляют львиную долю "пустых" вызовов. Если все таки настаивают о диагностике, приезжаю и делаю, иногда люди принимают решения в последний момент.
20 марта 2018
Два дня назад был на вызове по замене пластин амортизаторов Candy машинку оже разобрали хотели сами снять и купить но канди позаботилось об мастерах один бол закручен со стороны противовеса )) желание сразу отпало.
20 марта 2018
Сначала частично разбираю СМА, потом озвучиваю цену. Клиент видя разобранную машинку становится сговорчивей. Если договориться не удается - беру за диагностику и ухожу.
20 марта 2018
мы являемся сервисным центром соответственно у нас есть прейскурант на услуги и фиксированная стоимость вызова мастера в случае отказа клиента от ремонта , это озвучивается клиенту оператором, если дефект описанный клиентом понятен оператору то называется примерная стоимость ремонта ,а если клиент "гнилой" то как правило он не захочет оплачивать вызов. Таким образом большая часть" гнилых" отсеевается .
20 марта 2018
Таким клиентам лучше сказать: "Извините, ищите другого мастера, пусть он Вам сделает". Поберегите свои нервы, они дороже денег! У меня таких несколько человек есть в истории и не только по стиралкам. Как показывает практика, в конечном итоги и-за их жабы им все мастера со временем отказываю в ремонте. Жизнь всех ставит на свои места)
20 марта 2018
Стараюсь таких еще по телефону отшить. ну если сильно хотят чтоб я приехал вызов озвучиваю в 2 раза больше
20 марта 2018
по телефону стараюсь для себя понять, заинтересован во мне клиент,готов ли он оплачивать стоимость которую я ему назвал, если начинает торговаться,то ну его нафик. Если мой диапозон цен устраивает то еду к клиенту.
торговаться надо уметь,а я этого не умею, ремонт пожалуйста.
торговаться надо уметь,а я этого не умею, ремонт пожалуйста.
21 марта 2018
первоначальный разговор с клиентом решает много вопросов в дальнейшем.
1. стоимость диагностики(оплачивается, если отказывается клиент от работы)
2 приблизительная стоимость ремонта.
3. вежливость
1. стоимость диагностики(оплачивается, если отказывается клиент от работы)
2 приблизительная стоимость ремонта.
3. вежливость
21 марта 2018