Логика общения с клиентами
Поделитесь опытом, у кого достаточно приличный стаж, как вы общаетесь с "трудными клиентами", теми которые начинают откровенно наезжать, либо по поводу затянувшегося ремонта, либо дают часть денег, а остальное после проверки работоспособности например. Еще вариант, когда в начале было выявлено две неисправности, устранены, но потом образовалась третья, которая достаточно сложно решается, клиент уже не хочет ждать, потрачено кучу времени, и начинает опять же истерить, орать, требовать или-или.. Последний раз пришлось отдать деньги, потому что вынесли мозг.. Но я не собираюсь за бесплатно тратить время и силы.. Хотелось бы конечно отработать четкий механизм общения, чтобы процентов на 90 исключить таких наглых и беспринципных людей.. Трудность в том, что в начале клиент согласен на все, а потом включает дурочку, и начинает нести бред, отказываюсь вообще понимать суть проблемы... Либо договариваешься с одним, а машинку от тебя увозит другой, хамливый и неадекватный... Кто нибудь договора составляет, или просто устно?
#бу#ключ#включает#часть#плат Задан 23 июля 2016
Для ответа на вопрос нужно Войдите
53180010976
25 шт.
от 98 ₽
TM3685
237 шт.
от 193 ₽
СТ-338
87 шт.
от 141 ₽
CAR061UN
924 шт.
от 98 ₽
Ответы 18
Да конечно сложный вопрос, все зависит от опыта, что естественно не сразу приходит. Когда делаю диагностику обговариваю сразу вплоть до повторов(имеется в виду другая неисправность). К примеру менял подшипники, а по результату диагностики еще на до поменять насос и щетки. Предлагаю клиенту сделать это все сразу. Если он возражает то я не настаиваю, но предупреждаю и все цены раскладываю по полкам. Ответ в этом случае простой я делаю Вам так что бы в гарантийный срок(обычно даю 6 месяцев) машина работала без нареканий.Многие соглашаются и говорят делайте и меняйте что надо, а есть и такие которые начинают высказывать что я накручиваю что бы "ВЫДРАТЬ ПО БОЛЬШЕ ДЕНЕГ" вот тут без оформления акта выполненных работ не обходится, с припиской в примечании "было рекомендовано замена 1..2...3..." и если в течении гарантийного срока, что то из мной указанных деталей выходит из строя беру по прейскуранту(выезд+работа+ деталь). А вообще надо за правило оформлять "акт выполненных работ" при каждом ремонте это говорит о серьезности мастера и отношение к своей работе, а многие клиенты просят сами делать отметку как они говорят где нибуть. Ну а по закону ЗПП мы обязаны это делать(квитанции БО или акт выполненных работ). Все не опишешь и вопросов во взаимоотношении мастера и клиента много. Как писал mastercrim1 "Ну и совет, не ругайтесь с клиентом" я согласен с ним на все 100% ...никогда этого не делайте.
+1. - @cocos1270 23 июля 2016
желательно бланк БО-3, который можно совместить с гарантийными условиями, сроком гарантии, перечнем выполненных работ и поставленных запчастей, пишу через копирку, копия клиенту оригинал себе(хотя нужно наоборот)
Бланк с недавнего времени можно разработать самостоятельно, утверждать или печатать в типографии не нужно, напечатали на обычном принтере на листе a4 и складываете пополам с копиркой - @alexragulin 23 июля 2016
Александр, бланки можно разработать самостоятельно, но для БСО пригодны только типографской печати. Это актуально для ИП на патенте, кто работает без ККА. - @mastercrim1 24 июля 2016
Бахилы - агонь!
Идея неплохая с бланками, но тут возникает вопрос официозности, то есть налоги. Если клиентура будет заковыристая или из налоговой, то могут в итоге взять за уздечку, если что не так. Многие работают только на себя и никому ничего не платят, нет бумаги - нет проблем. Как вам такой вариант развития событий? - @KonyProG 24 июля 2016
Ребята спасибо!Вопрос а если работаю сам по себе ИП нет.Люди иногда спрашивают бумажку чтобы было .но я как то опасаюсь печатать свои квитки.потому если под отчет в какую то контору а там печати нет .был случай такой электрики при переустановки счетчиков в многоэтажном доме дали две фазы в квартиры .погорели машинки привезли сделать. когда я им починил они попросили квиток. Им нужно было в бухгалтерию под отчет. Я им сказал, вам тогда надо было везти в сервис в омск тогда дали бы вам квитки.А я делаю так чисто знакомым мое так сказать хобби между делом(можно сказать включил ....не много))) ).Приехал директор оплатил наличкой без всяких заморочек. сказал решим вопрос с бухгалтерией! это не новые машинки покупать .
- @миха21 24 июля 2016
Я прошлый год работал сам на себя но с ИП, в месяц платил по разным фондам и органам следующие суммы:
-налог(патент) - 250 р.
-ПФР+Мед страх -(24000/год) - 2000 р/мес
Итого округлим: 2500 р/мес
Вот в прошлую субботу было у меня три ремонта на выезде по Симферополю, замена M224 - 2500 р. , замена М224 - 2500р, замена ТЭНа LG - 2500 р.
Выручка за вычетом расходов - 5400 р, откидую 25% на расходы ИП, зарплата за день - 4050 р.
И ВАМ жалко за месяц заплатить 2500 р.??? Это стоит того чтобы трястись от клиентов?
Год назад прихожу на ремонт СМА Samsung, меняю помпу, выписываю гарантию и БСО:
мужик:
о.о.о! Ты смотри, выписываешь бумаги!?
Я:
да, сейчас так положено.
мужик:
я знаю как положено, если бы не выписал, я бы подсказал как надо.
Мужик оказался майором, отдела по борьбе с отклонением от уплаты налогов. И это была не подстава, просто так бывает.
- @mastercrim1 25 июля 2016
Я три раза попадал на инспектора налоговой полиции за 3 года, т.е. раз в год как 2 пальца об асфальт. Выписал квитанцию БО за улыбались один сказал так у вас все в порядке. Как выше писали есть бумажка значит задница прикрыта. - @nik 25 июля 2016
mastercrim1 замена тэна 2500?я в шоке !!!у нас район очень бедный беру 1500 работа + тэн народ уже залупается готовы морду набить - @миха21 16 августа 2016
23 июля 2016
Я все равно за черную базу данных клиентов к которым ненужно идти! не знаю как это с правовой точки зрения, но нужна управа на клиента. Что бы он знал, что не заплатит, к нему никто толковый уже не придет....
Что до общения, то не гонитесь за копейкой. Если клиент скупердяй, его нужно бросать! Я люблю щедрых клиентов!)) и стараюсь окружить ими себя! Да, где то потеряю, но это потерянное я потом возвращаю! А не платежеспособных пусть обслуживают начинающие, студенты - практиканты!)))))
100500 - @Ultimatum 11 апреля 2017
11 апреля 2017
Сложный вопрос, ответ на который во многом зависит от вашей подкованности в технике и умении преподнести информацию. А вот по поводу не желания работать бесплатно - это как в страховой, тариф на ремонт должен включать в себя и риски повтора, и возврата денег и гарантийного ремонта. А в случае отказа, заранее оговаривается сумма диагностики (не дефектовки, ато есть любители мол раскажите, а что там надо поменять?). У меня с собой бланки и прайс на работы, такой же на сайте в интернете. Когда все по честному, всегда проще общаться. Ну и совет, не ругайтесь с клиентом, отправил я товарища на ремонт СВЧ, так ему там ствол к виски приставили, не стоит оно того.
23 июля 2016
Если встречается гемаройный клиент,я возвращаю деньги-беру за диагностику и возвращаю аппарат в исходное состояние (если возможно).А вообще то таких клиентов я отсеиваю по телефону.По опыту понятно стало при общении с клиентом.Но увы бывают и исключения,но очень редко.
23 июля 2016
Доброе утро выдалась свободная минутка перед заявками. решил немного поделиться тем о чем просил ТС. сразу оговорюсь что когда-то я работал телемастером. с 90-го года. так же ходил по заявкам только профиль был немного иной ТЕЛЕВИЗОРЫ. Наработка умения общения с различными типами клиентов требует особого внимания. их можно разделить на ТИПЫ с ПОДТИПАМИ. .ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ 2 ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ НО ЖЛОБЫ. 3ПРОСТО ЖЛОБЫ. 4 ХИТРОВЫ....БАННЫЕ ЦЫГАНЕ АРМЯНЕ И ТД.НО БЫВАЮТ И РУССКИЕ. 5.ОТКРОВЕННЫЕ ХАМЫ. --это далеко не полный перечень ..........первое что должен уяснить для себя любой ремонтник идя на квартиру к клиенту. что он на чужой территории. а значит уязвим. по этому быть нужно вежливым (исключения составляет прямая угроза физической расправы или угроза жизни). Смоделируем ситуацию. звонок клиента. слушаем обязательно подчеркиваю обязательно спрашиваем модель аппарата хватит названия и примерный возраст. жалобы на больного. СРАЗУ обговаривается СУММА ВЫЗОВ-ДИАГНОСТИКА. если клиента не устраивают ваши условия ---ДОСВИДОС. Если все гуд.то обговаривается время и место рандеву. если дом многоэтажка номер этажа (чтобы потом не бегать по ним). перед поездкой обязательно звоним клиенту предупреждаем что через такое-то время будем выезжаем. ---это первая часть подготовка. Вторая часть вход и непосредственное общение вот тут нужен опыт общения. Значит заходим к клиенту обязательно надеваем БАХИЛЫ. для чего? объясняю. ремонтник СМА работает с электрической машиной и в потных носках 100-летней свежести работать небезопасно. если предлагают ТАПКИ вежливо отказываемся. типа грибок в ТАПКАХ или у вас. это несколько поднимет вас в глазах клиента поверьте. затем беглый осмотр аппарата снятие верхней задней передней (при наличии и необходимости) крышки.проверяется все амортизаторы тен замок щетки (желательно). после складываем в уме 2х2. делаем выводы. если дело в электронике лучше сохранить хорошую мину при плохой игре (для тех кто в электронике не шарит). забираем электронику обговариваем сумму. все. на выход. если клиент не устраивает сумма И он не хочет оплачивать диагностику. тут возможны варианты какие? не скажу могу сказать только что-бы после вынесения вердикта не торопитесь собирать машинку. ВЫ работали приехали совершили работу а клиент ее не хочет оплачивать. Приведу один пример с практики. Приехал к клиентке продиагностировал по каким то причинам ей не понравилась конечная сумма сумма ВЫЗОВА-ДИАГНОСТИКИ ей тоже показалась большой. Она сказала что типа таксисты берут меньше. На что мною был задан вопрос --почему она не обратилась к таксисту. Таксист привез ее домой его работа закончилась. а моя работа начинается НЕ с подхода к машинке А с момента выезда на адрес. вот как то так. Все поехал на заявки. всем удачного дня будут вопросы по теме поделюсь --эта тема очень важна.
круто . особенно про бахилы понравилось ... епть , че ж я сам то не додумался... - @cocos1270 23 июля 2016
За бахилы отдельное спасибо, если бы еще затронул четкий прайс (без от 100р до 100000) и бланки строгой отчетности, то было бы совсем круто - @alexragulin 23 июля 2016
alexragulin в каждом регионе прайс может быть разным. по поводу бланков они есть типовые можно сделать самому. у меня свои бланки. очень много журналов с регистрацией клиентов. типа когда какой нас.пункт . улица .дом. этаж. название аппарата . заявленная (клиентом) причина. фактическая (после диагностики) причина. ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК НА (на замененную деталь) . вроде как все. если мне к примеру звонит клиент и говорит . вы тогда то приезжали . я прошу уточнить когда. если он не помнит. прошу подождать . и начинаю искать его в базе если он есть. то сообщаю ему что был тогда-то и что гарантия идет только на выполненную мною работу если причина другая то ВЫЗОВ-ДИАГНОСТИКА в случае отказа от ремонта будет им оплачена. если гарантия не прошла еду разбираться. сли не нахожу клиента в базе то сообщаю ему что услуг вам не оказывал. - @GURAM 24 июля 2016
Про бахилы: всегда ношу с собой свои шлепки для этих целей, переобулся и пошел, если клиент говорит не надо, то не надо. По поводу записей в тетрадь: всегда записываю в телефонную книгу (у меня смартфон) адрес, вид техники, модель, дату приезда, что сделано (заменено, почищено и т.д.), сумму ремонта, срок гарантии. Правда некоторые клиенты (не один случай, а уже десятки) иногда звонят повторно месяца через три или шесть и стараются убедить, что за это время включили машинку (бойлер, кондиционер) первый раз и она (они) опять не работают, типа приезжайте, ремонтируйте по гарантии. Потому лучше, конечно составлять договор, где всё указывать и второй экземпляр оставлять себе. - @partner 13 августа 2016
23 июля 2016
Ребята спасибо!Вопрос а если работаю сам по себе ИП нет.Люди иногда спрашивают бумажку чтобы было .но я как то опасаюсь печатать свои квитки.потому если под отчет в какую то контору а там печати нет .был случай такой электрики при переустановки счетчиков в многоэтажном доме дали две фазы в квартиры .погорели машинки привезли сделать. когда я им починил они попросили квиток. Им нужно было в бухгалтерию под отчет. Я им сказал, вам тогда надо было везти в сервис в омск тогда дали бы вам квитки.А я делаю так чисто знакомым мое так сказать хобби между делом(можно сказать включил ....не много))) ).Приехал директор оплатил наличкой без всяких заморочек. сказал решим вопрос с бухгалтерией! это не новые машинки покупать .
24 июля 2016
Значит господа, совет единственный и самый важный-работайте в белую, то есть регистрируйтесь и платите налоги! Выдавайте бланки отчетности, ибо случаи бывают разные, а ваша главная задача обезопасить себя! Давно известно, чем больше бумаг тем чище задница... Все это несерьезно, кажется, но только до того момента как вас под стволы автоматов не поставят... Берегите себя!
Согласен с Garrryk на все 100%. Работаю и по безналу по квиткам (акт выполненных работ или наряд заказ из моей проги(купил в 2010 году). - @nik 24 июля 2016
- @omon 12 августа 2016
24 июля 2016
Я не знаю. тут ребята пишут, работа хобби, это не хобби это серьезная отвественная работа, требующая наработки и опыта. Ип обязатяльно (это твоя пенсия и официальность) И клиент всегда прав. Перед тем как начать ремонт машинки, не кидаться с бухты барахты, а полностью ее продиагностировать на наличие неисправностей, чтоб не ахать и не охать потом)) Я всегда поступаю так, сделал технику, 30 дней на проверку (мелкий, средний ремонт), если повтор то переделываю ли бо возврват денег + удерж. за вызов. Если при певрвичном ремонте после запуска обнаружился еще один дефект, то оповещаю хозяйна и спрашиваю добро на ремонт! Если он отказался от ремонта собираю монатки беру 500р за вызов и топаю.
ну вообще про пенсию не понятно что !скоро до 70 лет работать будем так и сдохнем на работе.Знакомый теемастер всю жизнь исправно платил этому государству.а по выходу на пенсию въебали минималку.вот тот в вообще в шоке был - @миха21 25 июля 2016
Да про пенсию лучше не говорить ,ещё десять раз реформу сделают и ваши сбережения будут "на пару булок хлеба". Как это было в недавнем прошлом. А по поводу клиентов ,люди все разные и подход ко всем разный . А нам надо запастись терпением ,ко всему что уже сказано. - @simistor67 25 июля 2016
Ну то что наши депутаты ртом и жопой лопатой и ведрами дурят свой народ, это понятно. Насчет пенсии, Юридически искать подход, обращатся в суд, многим помогало добиться справедливости. - @sergeijanferg8 25 июля 2016
Вы так на пенсию накинулись, что прям интересно сколько ваших знакомых пенсионеров от неё отказались? А про пенсию ИП давно известно - Ваш сотрудник будет получать больше пенсию чем Вы, но помимо пенсии есть соц страх и налоги. Вот с последних например моя дочка в садик ходит, мы оплачиваем только питание. А за мед страх - вас хотя бы терапевт осмотрит да и жизненно необходимую помощь медицинскую окажут.
Ну и при следующих разборках, если у вас в квитанции будет подпись клиента, и ссылка на условия гарантии, не только вы будите обязаны клиенту, но и он то же ограничен рамками, а без оформления все косяки на вас - и налоговая, и полиция, и общество по защите прав потребителя... - @mastercrim1 25 июля 2016
25 июля 2016
Если вижу что клиент проблемматиччный. предлагаю такой вариант если в течение полугода с машиной что-то серьезное( дорогостоящее) случится то возвращаю 70 процентов от стоимости но забираю аппарат себе. три года практикую такой подход, ни одной машинки ещё не забрал
13 августа 2016
На мой взгляд, когда начали обсуждать налоги и пенсии - немножко ушли от сути темы. Автор вроде как разговор завёл по адекватности клиентов. В общем-то и верно. Ты можешь быть официалом и выписывать БСО, но запросто нарваться на чудо, которое живет тем, что покупает или оплачивает некие услуги, а потом выдумывает повод для обращения в суд. И начинается песня. Для многих из таких неадекватов - судебные тяжбы, это просто развлекуха, трата времени, желание быть в центре внимания. А для других - способ заработать на жизнь. Они и бесплатный ремонт требуют, и моралкуи т.д. и т.п.
В этом ракурсе мой совет будет только один: изучить, понять, применять 2-й раздел Закона о защите прав потребителей (касательно возмездного оказания услуг). По максимуму постараться смоделировать все возможные ситуации. Клиент, который видит, что мастер знает Закон назубок и его голыми руками не возьмешь, - теряется и совершает те ошибки в разговоре ещё до вскрытия аппарата, по которым сразу понятно - адекват или неадекват. Когда клиент полный неадекват, я даже за вызов не беру, руководствуясь принципом, что от этих NNсот рублей я не разбогатею и не обеднею от их отсутствия, зато никто никому ничего не должен, а клиенту флаг в руки и барабан на шею. Заодно обзваниваю всех коллег-мастеров, с которыми есть нормальные партнёрские взаимоотношения, с рассказом о ситуации (с чуть-чуть приукрашиванием) и рекомендацией на этапе телефона послать на... другого мастера. сославшись на занятость, болезнь, отпуск и т.п.
Полёт-С +100 в таких рамках я то же работаю. Если клиент не адекватен отсекаю еще при разговоре по телефону... где прямо... где сумму ремонта завышаю, ну и конечно звоню коллегам. Все это приходит с опытом, а опыт надо наращивать. Клиенту объясняю все ситуации вплоть до повтора, если при повторном ремонте необходимо менять другую деталь(к примеру менял насос, а теперь ТЭН) и неисправность появилась в сроке моей гарантии то цена только за деталь+ вызов, за работу в течении гарантии не беру,да и бывает это реже так как стараюсь диагностику делать досконально. Предлагаю клиенту сразу менять то, что необходимо. Если клиент отказывается в квитанции пишу было предложено заменить то то, а вот тут при повторе по полной программе по Закону вы его предупредили. Если по телефону клиент был адекватен, а по приходу начал качать права разворачиваюсь на 180 градусов и ухожу без объяснений и клиента в черный список. Правда сейчас таких мало мне попадается, но и еще есть. - @nik 13 августа 2016
Еще ситуация такая может возникнуть, только что звонил клиент и просил отремонтировать х-к LG ему всего полгода, у него в одну трубку сосет,а с другой дует т.е. мех повреждение. Я вежливо направил в АСЦ. Почему? Если Вы не имеете авторизации на данный брэнд, а он по всем параметрам на гарантии(даже если он будет с механическим повреждением т.е. не гарантийный случай) вы все устраните запустите аппарат, а потом клиент может отказать в уплате с ответом он у меня на гарантии. И доказывай потом что ты не Иван Пупкин. Такому клиенту пусть выносит мозги АСЦ. Я всегда спрашиваю сколько лет аппарату и если ему быть на гарантии не берусь ни под каким соусом. Опыт в этом имею. - @nik 14 августа 2016
13 августа 2016
Недавно попался трудный клиент. Звонил недели две назад спрашивал сколько стоит поменять ручку на боше. Рассказал ему все по телефону, на что он ответил - подумаю.... Звонит его жена, спрашивает то же самое... Рассказываю - говорит подумаю. Звонит снова вечером уже на другой телефон (сим другая) и вновь спрашивает - думает что к другому мастеру позвонила)))
Скорее всего обзванивала несколько фирм. Итог такой - отказывается и спрашивает как открыть люк самостоятельно, я ей объясняю что сама она открыть его не сможет при этом не сломав чего нибудь еще...
Проходит две недели.... Звонок и точно такая же история что выше писал. :) В итоге оставляет заявку ее муж. Приезжаю меняю ручку. Оплатили все как положено. На следующий день звонок мол ручка оттенком не та (светлее чем люк). Сомневается в производителе ручки и выносит мозг. Казалось бы функциональность ручки на первом месте а нет))) цвет имеет значение))). Сказал что позвонит в АСЦ Бош и узнает о цвете ручки у них) - если у них она будет такого же цвета как у него люк (машинка выпущена в 2011г) то закажет. А мне позвонит с целью возврата денег. Вот так вот :)))
не стесняемся вежливо посылать клиентов на ЙУХ . всех денег не заработаешь. а это называется потребительский экстремизм. не далее как вчера позвонил клиент. лыжа отломалась петля люка. я гворю нужен образец . он типа говорит давай по ватс-апу вышлю фотку. говорю нет. хорошо говорит подъезжайте. подъехал. а там автоматический шлагбаум .звоню открывайте. он поставте машину где-нибудь там. я сразу ему ДОСВИДОС и уехал .опять звонок типа брелока нет. открыть не могу. постой перед шлагбаумом может кто-то подъедет... мой ответ один ДОСВИДОС. - @GURAM 14 августа 2016
Был у меня то же такой. Менял обрамление люка, через две недели цвет не подходит... жене не нравиться. Квитанции были выписаны, верните мне деньги. Я отвечаю снимаю обрамление и пожалуйста. Клиент ни в какую, нам стирать надо. Спор о законе(а он у меня всегда с собой) в конце концов снял обрамление поставил их на место вернул деньги и отметил в квитанции и как пишет GURAM колбаской по малой спаской, с обзвоном мастеров. Прошел месяц или два звонок поставьте нам обрамление(а я уже поставил адекватному клиенту быстро ушла не залежалась) ответ простой у меня его нет. Обратились к адвокату, но адвокат услышал историю эту, а они ему все по своему рассказали и квитанции не показали. Увидел он ее только у меня. Финиш был таков купили новую машинку. - @nik 14 августа 2016
Был у меня клиент вот суку не забуду!Дерзкий как понос по морде видно что вообще всем в жизни не довольный.Ну ближе к теме !Звонок, сломалась сма не крутится барабан.Вообщем поехал .Приезжаю ,а тот с порога давай сука учить.Я ему говорю а ты что вызвал сам бы сделал?!Ну короче ,снимаю мотор почистил от пыли посмотрел щетки в ноль - меняю на новые ,тот опять мне ,ну типа эти еще ни че походят.вообщем заипал!.Ставлю мотор, подцепляю разъем, перехожу к панеле что бы включить проверить, включил режим отжима. Смотрю эта падла полезла за машинку слышу мотор уууууууууу в нагрузке гул издает стартануть не может. Я ему ору, ты че там делаешь рученки блять на шкив намотает.А он мне ,а почему я держу а мотор не крутится.Выключаю, снимаю щетки .говорю модуль сгорел такого нет и Досвидос! А он мне ты не мастер !Хотел ему сказать в следущий раз засунь йух куда нибудь в шкив или башку свою дурную. - @миха21 14 августа 2016
миха21 Таких клиентов ставлю сразу на место! Типа к машинке ближе 2 метров не подходить (ТБ), а то ебом токнет (в смысле током)кто отвечать будет? Приходилось уходить и посылать куда по дальше, с ответом если такой умный делай сам зачем мастера вызвал. - @nik 15 августа 2016
14 августа 2016
Тема очень актуальна! Сколько мастеров,столько мнений! Каждый выбирает свой способ общения с клиентом(долголетний опыт, уменье разговаривать с людьми, коммуникабельность и т.д.) но всегда нужно помнить,что мы(мастера) простые люди которые зарабатывают свой хлеб умом и руками. И законы защищают МАСТЕРОВ так, же как и клиентов . Если попадается клиент с гонором или другим негативом отличающим нормального человека от хама, падлюки и т.д. я всегда говорю "бог ему судья" решая вопрос по оплате зап.частей отдаю деньги и с миром ухожу, нервы и здоровье дороже любых денежных вознаграждений. Порядочных людей гораздо больше!!! Бумагами нужно правильно пользоваться, без бумажки мастера уязвимы. Вобщем нужно правильно пользоваться туалетной бумагой(шутка). Цену ремонта необходимо обговаривать до начало ремонта, ну а самое главное точно провести диагностику, это залог нормального общения мастера с клиентом(цена,сроки,качество,гарантии) Всем порядочных клиентов и удачи в ремонте!!!
14 августа 2016
Вот несколько моих наработок. Всегда говорю цену ремонта "от":например ремонт блока управления 0т 3000р. Это оставляет место для маневра в случае непредвиденных ситуаций. Всегда говорю если в процессе ремонта выявятся другие неисправности я вам сообщу дополнительно. Если у клиента денег мало или у него определенная сумма на ремонт он сразу на это отреагирует. Никогда не говорю конкретный срок, а только "в течении 2-3" дней или недели в зависимости от сложности ремонта или загруженности. Что хочу этим всем сказать? Первое: всегда оставляй для себя зазор как по времени так и по деньгам; второе: никогда не ремонтируй машинку на условиях клиентов а только на своих. Третье: никогда не ругайся с клиентом. Четвертое: если видишь неадеквата сразу "беги" ))). Если попал на неадеквата во время оплаты старайся выжать максимум из него и побыстрее забыть. Свои нервы и здоровье намного дороже. Всем удачи в ремонте и легких клиетов!
14 августа 2016
Звонок, женщина, СМА не сливает воду, ответ, бросьте сливной шланг на пол, ответ, не течет, вопрос, фильтр чистили? - не могу открутить пробку, вопрос, мужчина в доме есть? - даю трубку, Нет времени, не умею! ответ , вызывай, сантехника, или ассенизатора, вы не туда звоните, мы не чистим унитазы!!!
чистка фильтра СВЯТАЯ обязанность каждого пользователя. в инструкции к тиралке обычно показано как это делать. дрогое дело когда клиент не хочет не может ЭТО сделать. можно сказать ЛАДЫ если вы не хотите не можете и т.д. то я вам сделаю ЗА к примеру 3крубля. будет возмущаться ДОСВИДОС. - @GURAM 14 августа 2016
Меняй насос!!! - @vandain26rus 14 августа 2016
Меняйте мужа) - @Mastermaf 14 августа 2016
Не всегда можно открутить фильтр(особенно если его год и больше не чистили).Например если это бош,занусси и другие.Я за эту услугу беру обычно 1-1.5 рубля в зависимости от сложности и предупреждаю клиента по телефону. - @karlsonlexa 14 августа 2016
karlsonlexa м дааа богатый регион я 1500 беру за замену тэна.работа +тэн - @миха21 16 августа 2016
14 августа 2016
Общение с клиентом это искусство и умение держать разговор в нужном направлении как говорят в семье не без уродов так и здесь как получить деньги с клиента если он не согласен с размером оплаты есть два варианта такой проблемы это работа в стационаре и на линии тоесть по вызовам, разберем первый вариант это ремонт в стационаре когда клиен привозит машинку или другую технику то естественно ее должен осмотреть специалист визуально открыть крышку и посмотреть все ли на месте потом по жалобе клиента на аппарат делается как бы предворительная оценка ремонта ремонта выписывается квитанция о приемке данного аппарата на ремонт, вот тут и вся загвоздка мало кто обращает внимание на оформление квитанций на прием не буду говорить что там должен быть адрес мастерской его телефон а так же пояснения в ремонте что входит в стоимость ремонта это определение неисправности, чистка, настройка, прогонка так вот к чему я все это хотел написать что разбитие цены на ремонт по категориям выполняемых работ и есть тот момент старховки ведь на квитанции есть подпись клиента что означает что он с условиями ремонта согласен и с предварительной ценой тоже , также в квитанции должена прописана быть такая проблема как хранение если клиент не забирает вовремя свой аппарат мастерская имеет право брать деньги за хранение аппарата по закону раньше было что в течении 10 дней мастерская обязана произвести ремонт это тоже нюанс и его нада прописывать в квитинации но с поправкой если нет запчастей то ремонт по времени может продлится до появления детали так вот возмем разные примеры если мастерская не может отремонтировать аппарат по разным причинам нет деталей ил еще что или просто нет целесобразности в ремонте то по понятным причинам деньги с клиента не берутся если же клиент передумал делать ремонт а аппарат был продиагностирован тоесть поломка уже найдена то за диагностику ему прийдется уплатить также есть клиенты которые хотят ремонт подешевле и говорят мне чистку не производить то это в квитанции все пишется когда выдается аппарат с ремонта с одной стороны да не удобно много бумаг писать нада но по моей практике чем больше бумаг тем чище жопа эти самым мы себя страхуем от непредсказуемости клиента если клиент не хочет платить за ремонт который уже сделан и потрачены материалы для ремонта то в суд он не обратится по одной причине что он подписал бумагу тоесть квитанцию ее еще называли расписками я бы сказал не так а договор между клиентом и мастером или мастерской в котором он согласился с условиями ремонта и обязался все это оплатить так вот такой случай как не забирает аппарат делаем два письменных предуприждения и по истичению 40 дней реализовываем данные аппарат по цене признанной по акту который можно составить прямо же в мастерской с тремя подписями мастеровдаже после продажи берутся с этой суммы деньги за ремонт за хранение и за реализацию все что остается отдается клиенту вместе с копией документов и актом не знаю может ща такой вариант и не проходит по закону но раньше так было
11 апреля 2017
Поддерживаю мнение о том, что у каждого мастера своя наука. Приходилось иметь дело. Обычно хама (в моей практике) слышно ещё по телефону. Как правило такому даже лень посмотреть модель машинки, или описать не исправность. Гораздо хуже с хитрым клиентом. Который и рыбку съесть и.... С недавнего времени, нерадивых клиентов отшибаю ценой. По принципу, назвать завышеную цену за которую, если клиент согласится, то связываться с таким будет выгода. Всегда называю цену перед ремонтом, и как писали с приставкой "от". Элементарно. В магазине может подскочить цена на тот же ТЭН. И какой мне интерес разницу платить из своих. За Симферополь удивлён. Я за такие деньги подшипники меняю. Отсюда вот и получается возгласы, типа, ты же мастер. Отобьешь эту покупку за ремонт. А реалии у каждого свои!
Ну а если и попал уже к хаму на территорию, то глянуть бегло (время дороже) и быстро отказаться от ремонта. Как показывает практика, такой, вас всеравно хвалить не станет. Так что потеря имиджа в даном случае минимальна.
Бумаг не веду. Все контакты в телефоне, плюс пометки на детали. Дата установки, подпись. - @viktorjo 11 апреля 2017
11 апреля 2017
Работаю по ИП, Это как раз отпугивает клиентов "кидал". У нас тут навалом таких кто специально ищет не официалов чтобы кинуть и не заплатить , припугнуть налоговиками. Имею ККМ, имею базу в аксес куда заношу клиентов, наряды на выполненную работу в двух экземплярах где расписываются клиенты. Это во многом обезопасит. По телефону всегда обговариваю цены за диагностику и ремонт на этом этапе много отсеивается народу. Жмоты и жлобы у нас заметил разговор начинают сразу на "ты" и говорят приезжайте сделайте или "приезжайте посмотрите" якобы это бесплатно или вопрос "а вы же бесплатно приходите смотрите?". Качественный платежеспособный клиент не будет задавать лишних вопросов ибо его устроили условия и ему нужно починить технику. Среди жмотов люди чаще всего состоятельные, таксисты сами чинят или ищут лохов кто за 100 рублей сделает. Есть бабули пенсионерки с евроремонтом дома и крутой техникой которые жалуются на жизнь. Скидок у меня нет ибо цены не высокие. Гарантию даю, все до мелочей пишу в наряд.Мутные клиенты отсеиваются по телефону или отсылаются к конкурентам
ах да малоимущие и слабо защищенные слои населения отправляются к конкурентам или к знакомым бегункам кто совсем без дела сидит. к сожалению не имею времени и возможности работать за 2 копейки ибо не выгодно при наличии аренд и налогов а студентам тож работать надо вот пусть и работают - @Sabaev 11 апреля 2017
11 апреля 2017
Большинство "косячных" клиентов, как правило, определяется в процессе приема заявки по телефону. После выполнения работ пишу, какие выполнены работы, дату, стоимость и срок гарантии, обычно 6 месяцев, прямо на обратной стороне визитки. По поводу ценообразования- если берешь за работу мало, то и отношение к твоей работе будет соответствующее.
11 апреля 2017
Да конечно сложный вопрос, все зависит от опыта, что естественно не сразу приходит. Когда делаю диагностику обговариваю сразу вплоть до повторов(имеется в виду другая неисправность). К примеру менял подшипники, а по результату диагностики еще на до поменять насос и щетки. Предлагаю клиенту сделать это все сразу. Если он возражает то я не настаиваю, но предупреждаю и все цены раскладываю по полкам. Ответ в этом случае простой я делаю Вам так что бы в гарантийный срок(обычно даю 6 месяцев) машина работала без нареканий.Многие соглашаются и говорят делайте и меняйте что надо, а есть и такие которые начинают высказывать что я накручиваю что бы "ВЫДРАТЬ ПО БОЛЬШЕ ДЕНЕГ" вот тут без оформления акта выполненных работ не обходится, с припиской в примечании "было рекомендовано замена 1..2...3..." и если в течении гарантийного срока, что то из мной указанных деталей выходит из строя беру по прейскуранту(выезд+работа+ деталь). А вообще надо за правило оформлять "акт выполненных работ" при каждом ремонте это говорит о серьезности мастера и отношение к своей работе, а многие клиенты просят сами делать отметку как они говорят где нибуть. Ну а по закону ЗПП мы обязаны это делать(квитанции БО или акт выполненных работ). Все не опишешь и вопросов во взаимоотношении мастера и клиента много. Как писал mastercrim1 "Ну и совет, не ругайтесь с клиентом" я согласен с ним на все 100% ...никогда этого не делайте.
+1. - @cocos1270 23 июля 2016
желательно бланк БО-3, который можно совместить с гарантийными условиями, сроком гарантии, перечнем выполненных работ и поставленных запчастей, пишу через копирку, копия клиенту оригинал себе(хотя нужно наоборот)
Бланк с недавнего времени можно разработать самостоятельно, утверждать или печатать в типографии не нужно, напечатали на обычном принтере на листе a4 и складываете пополам с копиркой - @alexragulin 23 июля 2016
Бланк с недавнего времени можно разработать самостоятельно, утверждать или печатать в типографии не нужно, напечатали на обычном принтере на листе a4 и складываете пополам с копиркой - @alexragulin 23 июля 2016
Александр, бланки можно разработать самостоятельно, но для БСО пригодны только типографской печати. Это актуально для ИП на патенте, кто работает без ККА. - @mastercrim1 24 июля 2016
Бахилы - агонь!
Идея неплохая с бланками, но тут возникает вопрос официозности, то есть налоги. Если клиентура будет заковыристая или из налоговой, то могут в итоге взять за уздечку, если что не так. Многие работают только на себя и никому ничего не платят, нет бумаги - нет проблем. Как вам такой вариант развития событий? - @KonyProG 24 июля 2016
Идея неплохая с бланками, но тут возникает вопрос официозности, то есть налоги. Если клиентура будет заковыристая или из налоговой, то могут в итоге взять за уздечку, если что не так. Многие работают только на себя и никому ничего не платят, нет бумаги - нет проблем. Как вам такой вариант развития событий? - @KonyProG 24 июля 2016
Ребята спасибо!Вопрос а если работаю сам по себе ИП нет.Люди иногда спрашивают бумажку чтобы было .но я как то опасаюсь печатать свои квитки.потому если под отчет в какую то контору а там печати нет .был случай такой электрики при переустановки счетчиков в многоэтажном доме дали две фазы в квартиры .погорели машинки привезли сделать. когда я им починил они попросили квиток. Им нужно было в бухгалтерию под отчет. Я им сказал, вам тогда надо было везти в сервис в омск тогда дали бы вам квитки.А я делаю так чисто знакомым мое так сказать хобби между делом(можно сказать включил ....не много))) ).Приехал директор оплатил наличкой без всяких заморочек. сказал решим вопрос с бухгалтерией! это не новые машинки покупать .
- @миха21 24 июля 2016
- @миха21 24 июля 2016
Я прошлый год работал сам на себя но с ИП, в месяц платил по разным фондам и органам следующие суммы:
-налог(патент) - 250 р.
-ПФР+Мед страх -(24000/год) - 2000 р/мес
Итого округлим: 2500 р/мес
Вот в прошлую субботу было у меня три ремонта на выезде по Симферополю, замена M224 - 2500 р. , замена М224 - 2500р, замена ТЭНа LG - 2500 р.
Выручка за вычетом расходов - 5400 р, откидую 25% на расходы ИП, зарплата за день - 4050 р.
И ВАМ жалко за месяц заплатить 2500 р.??? Это стоит того чтобы трястись от клиентов?
Год назад прихожу на ремонт СМА Samsung, меняю помпу, выписываю гарантию и БСО:
мужик:
о.о.о! Ты смотри, выписываешь бумаги!?
Я:
да, сейчас так положено.
мужик:
я знаю как положено, если бы не выписал, я бы подсказал как надо.
Мужик оказался майором, отдела по борьбе с отклонением от уплаты налогов. И это была не подстава, просто так бывает.
- @mastercrim1 25 июля 2016
-налог(патент) - 250 р.
-ПФР+Мед страх -(24000/год) - 2000 р/мес
Итого округлим: 2500 р/мес
Вот в прошлую субботу было у меня три ремонта на выезде по Симферополю, замена M224 - 2500 р. , замена М224 - 2500р, замена ТЭНа LG - 2500 р.
Выручка за вычетом расходов - 5400 р, откидую 25% на расходы ИП, зарплата за день - 4050 р.
И ВАМ жалко за месяц заплатить 2500 р.??? Это стоит того чтобы трястись от клиентов?
Год назад прихожу на ремонт СМА Samsung, меняю помпу, выписываю гарантию и БСО:
мужик:
о.о.о! Ты смотри, выписываешь бумаги!?
Я:
да, сейчас так положено.
мужик:
я знаю как положено, если бы не выписал, я бы подсказал как надо.
Мужик оказался майором, отдела по борьбе с отклонением от уплаты налогов. И это была не подстава, просто так бывает.
- @mastercrim1 25 июля 2016
Я три раза попадал на инспектора налоговой полиции за 3 года, т.е. раз в год как 2 пальца об асфальт. Выписал квитанцию БО за улыбались один сказал так у вас все в порядке. Как выше писали есть бумажка значит задница прикрыта. - @nik 25 июля 2016
mastercrim1 замена тэна 2500?я в шоке !!!у нас район очень бедный беру 1500 работа + тэн народ уже залупается готовы морду набить - @миха21 16 августа 2016
23 июля 2016
Я все равно за черную базу данных клиентов к которым ненужно идти! не знаю как это с правовой точки зрения, но нужна управа на клиента. Что бы он знал, что не заплатит, к нему никто толковый уже не придет....
Что до общения, то не гонитесь за копейкой. Если клиент скупердяй, его нужно бросать! Я люблю щедрых клиентов!)) и стараюсь окружить ими себя! Да, где то потеряю, но это потерянное я потом возвращаю! А не платежеспособных пусть обслуживают начинающие, студенты - практиканты!)))))
Что до общения, то не гонитесь за копейкой. Если клиент скупердяй, его нужно бросать! Я люблю щедрых клиентов!)) и стараюсь окружить ими себя! Да, где то потеряю, но это потерянное я потом возвращаю! А не платежеспособных пусть обслуживают начинающие, студенты - практиканты!)))))
100500 - @Ultimatum 11 апреля 2017
11 апреля 2017
Сложный вопрос, ответ на который во многом зависит от вашей подкованности в технике и умении преподнести информацию. А вот по поводу не желания работать бесплатно - это как в страховой, тариф на ремонт должен включать в себя и риски повтора, и возврата денег и гарантийного ремонта. А в случае отказа, заранее оговаривается сумма диагностики (не дефектовки, ато есть любители мол раскажите, а что там надо поменять?). У меня с собой бланки и прайс на работы, такой же на сайте в интернете. Когда все по честному, всегда проще общаться. Ну и совет, не ругайтесь с клиентом, отправил я товарища на ремонт СВЧ, так ему там ствол к виски приставили, не стоит оно того.
23 июля 2016
Если встречается гемаройный клиент,я возвращаю деньги-беру за диагностику и возвращаю аппарат в исходное состояние (если возможно).А вообще то таких клиентов я отсеиваю по телефону.По опыту понятно стало при общении с клиентом.Но увы бывают и исключения,но очень редко.
23 июля 2016
Доброе утро выдалась свободная минутка перед заявками. решил немного поделиться тем о чем просил ТС. сразу оговорюсь что когда-то я работал телемастером. с 90-го года. так же ходил по заявкам только профиль был немного иной ТЕЛЕВИЗОРЫ. Наработка умения общения с различными типами клиентов требует особого внимания. их можно разделить на ТИПЫ с ПОДТИПАМИ. .ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ 2 ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ НО ЖЛОБЫ. 3ПРОСТО ЖЛОБЫ. 4 ХИТРОВЫ....БАННЫЕ ЦЫГАНЕ АРМЯНЕ И ТД.НО БЫВАЮТ И РУССКИЕ. 5.ОТКРОВЕННЫЕ ХАМЫ. --это далеко не полный перечень ..........первое что должен уяснить для себя любой ремонтник идя на квартиру к клиенту. что он на чужой территории. а значит уязвим. по этому быть нужно вежливым (исключения составляет прямая угроза физической расправы или угроза жизни). Смоделируем ситуацию. звонок клиента. слушаем обязательно подчеркиваю обязательно спрашиваем модель аппарата хватит названия и примерный возраст. жалобы на больного. СРАЗУ обговаривается СУММА ВЫЗОВ-ДИАГНОСТИКА. если клиента не устраивают ваши условия ---ДОСВИДОС. Если все гуд.то обговаривается время и место рандеву. если дом многоэтажка номер этажа (чтобы потом не бегать по ним). перед поездкой обязательно звоним клиенту предупреждаем что через такое-то время будем выезжаем. ---это первая часть подготовка. Вторая часть вход и непосредственное общение вот тут нужен опыт общения. Значит заходим к клиенту обязательно надеваем БАХИЛЫ. для чего? объясняю. ремонтник СМА работает с электрической машиной и в потных носках 100-летней свежести работать небезопасно. если предлагают ТАПКИ вежливо отказываемся. типа грибок в ТАПКАХ или у вас. это несколько поднимет вас в глазах клиента поверьте. затем беглый осмотр аппарата снятие верхней задней передней (при наличии и необходимости) крышки.проверяется все амортизаторы тен замок щетки (желательно). после складываем в уме 2х2. делаем выводы. если дело в электронике лучше сохранить хорошую мину при плохой игре (для тех кто в электронике не шарит). забираем электронику обговариваем сумму. все. на выход. если клиент не устраивает сумма И он не хочет оплачивать диагностику. тут возможны варианты какие? не скажу могу сказать только что-бы после вынесения вердикта не торопитесь собирать машинку. ВЫ работали приехали совершили работу а клиент ее не хочет оплачивать. Приведу один пример с практики. Приехал к клиентке продиагностировал по каким то причинам ей не понравилась конечная сумма сумма ВЫЗОВА-ДИАГНОСТИКИ ей тоже показалась большой. Она сказала что типа таксисты берут меньше. На что мною был задан вопрос --почему она не обратилась к таксисту. Таксист привез ее домой его работа закончилась. а моя работа начинается НЕ с подхода к машинке А с момента выезда на адрес. вот как то так. Все поехал на заявки. всем удачного дня будут вопросы по теме поделюсь --эта тема очень важна.
круто . особенно про бахилы понравилось ... епть , че ж я сам то не додумался... - @cocos1270 23 июля 2016
За бахилы отдельное спасибо, если бы еще затронул четкий прайс (без от 100р до 100000) и бланки строгой отчетности, то было бы совсем круто - @alexragulin 23 июля 2016
alexragulin в каждом регионе прайс может быть разным. по поводу бланков они есть типовые можно сделать самому. у меня свои бланки. очень много журналов с регистрацией клиентов. типа когда какой нас.пункт . улица .дом. этаж. название аппарата . заявленная (клиентом) причина. фактическая (после диагностики) причина. ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК НА (на замененную деталь) . вроде как все. если мне к примеру звонит клиент и говорит . вы тогда то приезжали . я прошу уточнить когда. если он не помнит. прошу подождать . и начинаю искать его в базе если он есть. то сообщаю ему что был тогда-то и что гарантия идет только на выполненную мною работу если причина другая то ВЫЗОВ-ДИАГНОСТИКА в случае отказа от ремонта будет им оплачена. если гарантия не прошла еду разбираться. сли не нахожу клиента в базе то сообщаю ему что услуг вам не оказывал. - @GURAM 24 июля 2016
Про бахилы: всегда ношу с собой свои шлепки для этих целей, переобулся и пошел, если клиент говорит не надо, то не надо. По поводу записей в тетрадь: всегда записываю в телефонную книгу (у меня смартфон) адрес, вид техники, модель, дату приезда, что сделано (заменено, почищено и т.д.), сумму ремонта, срок гарантии. Правда некоторые клиенты (не один случай, а уже десятки) иногда звонят повторно месяца через три или шесть и стараются убедить, что за это время включили машинку (бойлер, кондиционер) первый раз и она (они) опять не работают, типа приезжайте, ремонтируйте по гарантии. Потому лучше, конечно составлять договор, где всё указывать и второй экземпляр оставлять себе. - @partner 13 августа 2016
23 июля 2016
Ребята спасибо!Вопрос а если работаю сам по себе ИП нет.Люди иногда спрашивают бумажку чтобы было .но я как то опасаюсь печатать свои квитки.потому если под отчет в какую то контору а там печати нет .был случай такой электрики при переустановки счетчиков в многоэтажном доме дали две фазы в квартиры .погорели машинки привезли сделать. когда я им починил они попросили квиток. Им нужно было в бухгалтерию под отчет. Я им сказал, вам тогда надо было везти в сервис в омск тогда дали бы вам квитки.А я делаю так чисто знакомым мое так сказать хобби между делом(можно сказать включил ....не много))) ).Приехал директор оплатил наличкой без всяких заморочек. сказал решим вопрос с бухгалтерией! это не новые машинки покупать .
24 июля 2016
Значит господа, совет единственный и самый важный-работайте в белую, то есть регистрируйтесь и платите налоги! Выдавайте бланки отчетности, ибо случаи бывают разные, а ваша главная задача обезопасить себя! Давно известно, чем больше бумаг тем чище задница... Все это несерьезно, кажется, но только до того момента как вас под стволы автоматов не поставят... Берегите себя!
Согласен с Garrryk на все 100%. Работаю и по безналу по квиткам (акт выполненных работ или наряд заказ из моей проги(купил в 2010 году). - @nik 24 июля 2016
- @omon 12 августа 2016
24 июля 2016
Я не знаю. тут ребята пишут, работа хобби, это не хобби это серьезная отвественная работа, требующая наработки и опыта. Ип обязатяльно (это твоя пенсия и официальность) И клиент всегда прав. Перед тем как начать ремонт машинки, не кидаться с бухты барахты, а полностью ее продиагностировать на наличие неисправностей, чтоб не ахать и не охать потом)) Я всегда поступаю так, сделал технику, 30 дней на проверку (мелкий, средний ремонт), если повтор то переделываю ли бо возврват денег + удерж. за вызов. Если при певрвичном ремонте после запуска обнаружился еще один дефект, то оповещаю хозяйна и спрашиваю добро на ремонт! Если он отказался от ремонта собираю монатки беру 500р за вызов и топаю.
ну вообще про пенсию не понятно что !скоро до 70 лет работать будем так и сдохнем на работе.Знакомый теемастер всю жизнь исправно платил этому государству.а по выходу на пенсию въебали минималку.вот тот в вообще в шоке был - @миха21 25 июля 2016
Да про пенсию лучше не говорить ,ещё десять раз реформу сделают и ваши сбережения будут "на пару булок хлеба". Как это было в недавнем прошлом. А по поводу клиентов ,люди все разные и подход ко всем разный . А нам надо запастись терпением ,ко всему что уже сказано. - @simistor67 25 июля 2016
Ну то что наши депутаты ртом и жопой лопатой и ведрами дурят свой народ, это понятно. Насчет пенсии, Юридически искать подход, обращатся в суд, многим помогало добиться справедливости. - @sergeijanferg8 25 июля 2016
Вы так на пенсию накинулись, что прям интересно сколько ваших знакомых пенсионеров от неё отказались? А про пенсию ИП давно известно - Ваш сотрудник будет получать больше пенсию чем Вы, но помимо пенсии есть соц страх и налоги. Вот с последних например моя дочка в садик ходит, мы оплачиваем только питание. А за мед страх - вас хотя бы терапевт осмотрит да и жизненно необходимую помощь медицинскую окажут.
Ну и при следующих разборках, если у вас в квитанции будет подпись клиента, и ссылка на условия гарантии, не только вы будите обязаны клиенту, но и он то же ограничен рамками, а без оформления все косяки на вас - и налоговая, и полиция, и общество по защите прав потребителя... - @mastercrim1 25 июля 2016
Ну и при следующих разборках, если у вас в квитанции будет подпись клиента, и ссылка на условия гарантии, не только вы будите обязаны клиенту, но и он то же ограничен рамками, а без оформления все косяки на вас - и налоговая, и полиция, и общество по защите прав потребителя... - @mastercrim1 25 июля 2016
25 июля 2016
Если вижу что клиент проблемматиччный. предлагаю такой вариант если в течение полугода с машиной что-то серьезное( дорогостоящее) случится то возвращаю 70 процентов от стоимости но забираю аппарат себе. три года практикую такой подход, ни одной машинки ещё не забрал
13 августа 2016
На мой взгляд, когда начали обсуждать налоги и пенсии - немножко ушли от сути темы. Автор вроде как разговор завёл по адекватности клиентов. В общем-то и верно. Ты можешь быть официалом и выписывать БСО, но запросто нарваться на чудо, которое живет тем, что покупает или оплачивает некие услуги, а потом выдумывает повод для обращения в суд. И начинается песня. Для многих из таких неадекватов - судебные тяжбы, это просто развлекуха, трата времени, желание быть в центре внимания. А для других - способ заработать на жизнь. Они и бесплатный ремонт требуют, и моралкуи т.д. и т.п.
В этом ракурсе мой совет будет только один: изучить, понять, применять 2-й раздел Закона о защите прав потребителей (касательно возмездного оказания услуг). По максимуму постараться смоделировать все возможные ситуации. Клиент, который видит, что мастер знает Закон назубок и его голыми руками не возьмешь, - теряется и совершает те ошибки в разговоре ещё до вскрытия аппарата, по которым сразу понятно - адекват или неадекват. Когда клиент полный неадекват, я даже за вызов не беру, руководствуясь принципом, что от этих NNсот рублей я не разбогатею и не обеднею от их отсутствия, зато никто никому ничего не должен, а клиенту флаг в руки и барабан на шею. Заодно обзваниваю всех коллег-мастеров, с которыми есть нормальные партнёрские взаимоотношения, с рассказом о ситуации (с чуть-чуть приукрашиванием) и рекомендацией на этапе телефона послать на... другого мастера. сославшись на занятость, болезнь, отпуск и т.п.
В этом ракурсе мой совет будет только один: изучить, понять, применять 2-й раздел Закона о защите прав потребителей (касательно возмездного оказания услуг). По максимуму постараться смоделировать все возможные ситуации. Клиент, который видит, что мастер знает Закон назубок и его голыми руками не возьмешь, - теряется и совершает те ошибки в разговоре ещё до вскрытия аппарата, по которым сразу понятно - адекват или неадекват. Когда клиент полный неадекват, я даже за вызов не беру, руководствуясь принципом, что от этих NNсот рублей я не разбогатею и не обеднею от их отсутствия, зато никто никому ничего не должен, а клиенту флаг в руки и барабан на шею. Заодно обзваниваю всех коллег-мастеров, с которыми есть нормальные партнёрские взаимоотношения, с рассказом о ситуации (с чуть-чуть приукрашиванием) и рекомендацией на этапе телефона послать на... другого мастера. сославшись на занятость, болезнь, отпуск и т.п.
Полёт-С +100 в таких рамках я то же работаю. Если клиент не адекватен отсекаю еще при разговоре по телефону... где прямо... где сумму ремонта завышаю, ну и конечно звоню коллегам. Все это приходит с опытом, а опыт надо наращивать. Клиенту объясняю все ситуации вплоть до повтора, если при повторном ремонте необходимо менять другую деталь(к примеру менял насос, а теперь ТЭН) и неисправность появилась в сроке моей гарантии то цена только за деталь+ вызов, за работу в течении гарантии не беру,да и бывает это реже так как стараюсь диагностику делать досконально. Предлагаю клиенту сразу менять то, что необходимо. Если клиент отказывается в квитанции пишу было предложено заменить то то, а вот тут при повторе по полной программе по Закону вы его предупредили. Если по телефону клиент был адекватен, а по приходу начал качать права разворачиваюсь на 180 градусов и ухожу без объяснений и клиента в черный список. Правда сейчас таких мало мне попадается, но и еще есть. - @nik 13 августа 2016
Еще ситуация такая может возникнуть, только что звонил клиент и просил отремонтировать х-к LG ему всего полгода, у него в одну трубку сосет,а с другой дует т.е. мех повреждение. Я вежливо направил в АСЦ. Почему? Если Вы не имеете авторизации на данный брэнд, а он по всем параметрам на гарантии(даже если он будет с механическим повреждением т.е. не гарантийный случай) вы все устраните запустите аппарат, а потом клиент может отказать в уплате с ответом он у меня на гарантии. И доказывай потом что ты не Иван Пупкин. Такому клиенту пусть выносит мозги АСЦ. Я всегда спрашиваю сколько лет аппарату и если ему быть на гарантии не берусь ни под каким соусом. Опыт в этом имею. - @nik 14 августа 2016
13 августа 2016
Недавно попался трудный клиент. Звонил недели две назад спрашивал сколько стоит поменять ручку на боше. Рассказал ему все по телефону, на что он ответил - подумаю.... Звонит его жена, спрашивает то же самое... Рассказываю - говорит подумаю. Звонит снова вечером уже на другой телефон (сим другая) и вновь спрашивает - думает что к другому мастеру позвонила)))
Скорее всего обзванивала несколько фирм. Итог такой - отказывается и спрашивает как открыть люк самостоятельно, я ей объясняю что сама она открыть его не сможет при этом не сломав чего нибудь еще...
Проходит две недели.... Звонок и точно такая же история что выше писал. :) В итоге оставляет заявку ее муж. Приезжаю меняю ручку. Оплатили все как положено. На следующий день звонок мол ручка оттенком не та (светлее чем люк). Сомневается в производителе ручки и выносит мозг. Казалось бы функциональность ручки на первом месте а нет))) цвет имеет значение))). Сказал что позвонит в АСЦ Бош и узнает о цвете ручки у них) - если у них она будет такого же цвета как у него люк (машинка выпущена в 2011г) то закажет. А мне позвонит с целью возврата денег. Вот так вот :)))
Скорее всего обзванивала несколько фирм. Итог такой - отказывается и спрашивает как открыть люк самостоятельно, я ей объясняю что сама она открыть его не сможет при этом не сломав чего нибудь еще...
Проходит две недели.... Звонок и точно такая же история что выше писал. :) В итоге оставляет заявку ее муж. Приезжаю меняю ручку. Оплатили все как положено. На следующий день звонок мол ручка оттенком не та (светлее чем люк). Сомневается в производителе ручки и выносит мозг. Казалось бы функциональность ручки на первом месте а нет))) цвет имеет значение))). Сказал что позвонит в АСЦ Бош и узнает о цвете ручки у них) - если у них она будет такого же цвета как у него люк (машинка выпущена в 2011г) то закажет. А мне позвонит с целью возврата денег. Вот так вот :)))
не стесняемся вежливо посылать клиентов на ЙУХ . всех денег не заработаешь. а это называется потребительский экстремизм. не далее как вчера позвонил клиент. лыжа отломалась петля люка. я гворю нужен образец . он типа говорит давай по ватс-апу вышлю фотку. говорю нет. хорошо говорит подъезжайте. подъехал. а там автоматический шлагбаум .звоню открывайте. он поставте машину где-нибудь там. я сразу ему ДОСВИДОС и уехал .опять звонок типа брелока нет. открыть не могу. постой перед шлагбаумом может кто-то подъедет... мой ответ один ДОСВИДОС. - @GURAM 14 августа 2016
Был у меня то же такой. Менял обрамление люка, через две недели цвет не подходит... жене не нравиться. Квитанции были выписаны, верните мне деньги. Я отвечаю снимаю обрамление и пожалуйста. Клиент ни в какую, нам стирать надо. Спор о законе(а он у меня всегда с собой) в конце концов снял обрамление поставил их на место вернул деньги и отметил в квитанции и как пишет GURAM колбаской по малой спаской, с обзвоном мастеров. Прошел месяц или два звонок поставьте нам обрамление(а я уже поставил адекватному клиенту быстро ушла не залежалась) ответ простой у меня его нет. Обратились к адвокату, но адвокат услышал историю эту, а они ему все по своему рассказали и квитанции не показали. Увидел он ее только у меня. Финиш был таков купили новую машинку. - @nik 14 августа 2016
Был у меня клиент вот суку не забуду!Дерзкий как понос по морде видно что вообще всем в жизни не довольный.Ну ближе к теме !Звонок, сломалась сма не крутится барабан.Вообщем поехал .Приезжаю ,а тот с порога давай сука учить.Я ему говорю а ты что вызвал сам бы сделал?!Ну короче ,снимаю мотор почистил от пыли посмотрел щетки в ноль - меняю на новые ,тот опять мне ,ну типа эти еще ни че походят.вообщем заипал!.Ставлю мотор, подцепляю разъем, перехожу к панеле что бы включить проверить, включил режим отжима. Смотрю эта падла полезла за машинку слышу мотор уууууууууу в нагрузке гул издает стартануть не может. Я ему ору, ты че там делаешь рученки блять на шкив намотает.А он мне ,а почему я держу а мотор не крутится.Выключаю, снимаю щетки .говорю модуль сгорел такого нет и Досвидос! А он мне ты не мастер !Хотел ему сказать в следущий раз засунь йух куда нибудь в шкив или башку свою дурную. - @миха21 14 августа 2016
миха21 Таких клиентов ставлю сразу на место! Типа к машинке ближе 2 метров не подходить (ТБ), а то ебом токнет (в смысле током)кто отвечать будет? Приходилось уходить и посылать куда по дальше, с ответом если такой умный делай сам зачем мастера вызвал. - @nik 15 августа 2016
14 августа 2016
Тема очень актуальна! Сколько мастеров,столько мнений! Каждый выбирает свой способ общения с клиентом(долголетний опыт, уменье разговаривать с людьми, коммуникабельность и т.д.) но всегда нужно помнить,что мы(мастера) простые люди которые зарабатывают свой хлеб умом и руками. И законы защищают МАСТЕРОВ так, же как и клиентов . Если попадается клиент с гонором или другим негативом отличающим нормального человека от хама, падлюки и т.д. я всегда говорю "бог ему судья" решая вопрос по оплате зап.частей отдаю деньги и с миром ухожу, нервы и здоровье дороже любых денежных вознаграждений. Порядочных людей гораздо больше!!! Бумагами нужно правильно пользоваться, без бумажки мастера уязвимы. Вобщем нужно правильно пользоваться туалетной бумагой(шутка). Цену ремонта необходимо обговаривать до начало ремонта, ну а самое главное точно провести диагностику, это залог нормального общения мастера с клиентом(цена,сроки,качество,гарантии) Всем порядочных клиентов и удачи в ремонте!!!
14 августа 2016
Вот несколько моих наработок. Всегда говорю цену ремонта "от":например ремонт блока управления 0т 3000р. Это оставляет место для маневра в случае непредвиденных ситуаций. Всегда говорю если в процессе ремонта выявятся другие неисправности я вам сообщу дополнительно. Если у клиента денег мало или у него определенная сумма на ремонт он сразу на это отреагирует. Никогда не говорю конкретный срок, а только "в течении 2-3" дней или недели в зависимости от сложности ремонта или загруженности. Что хочу этим всем сказать? Первое: всегда оставляй для себя зазор как по времени так и по деньгам; второе: никогда не ремонтируй машинку на условиях клиентов а только на своих. Третье: никогда не ругайся с клиентом. Четвертое: если видишь неадеквата сразу "беги" ))). Если попал на неадеквата во время оплаты старайся выжать максимум из него и побыстрее забыть. Свои нервы и здоровье намного дороже. Всем удачи в ремонте и легких клиетов!
14 августа 2016
Звонок, женщина, СМА не сливает воду, ответ, бросьте сливной шланг на пол, ответ, не течет, вопрос, фильтр чистили? - не могу открутить пробку, вопрос, мужчина в доме есть? - даю трубку, Нет времени, не умею! ответ , вызывай, сантехника, или ассенизатора, вы не туда звоните, мы не чистим унитазы!!!
чистка фильтра СВЯТАЯ обязанность каждого пользователя. в инструкции к тиралке обычно показано как это делать. дрогое дело когда клиент не хочет не может ЭТО сделать. можно сказать ЛАДЫ если вы не хотите не можете и т.д. то я вам сделаю ЗА к примеру 3крубля. будет возмущаться ДОСВИДОС. - @GURAM 14 августа 2016
Меняй насос!!! - @vandain26rus 14 августа 2016
Меняйте мужа) - @Mastermaf 14 августа 2016
Не всегда можно открутить фильтр(особенно если его год и больше не чистили).Например если это бош,занусси и другие.Я за эту услугу беру обычно 1-1.5 рубля в зависимости от сложности и предупреждаю клиента по телефону. - @karlsonlexa 14 августа 2016
karlsonlexa м дааа богатый регион я 1500 беру за замену тэна.работа +тэн - @миха21 16 августа 2016
14 августа 2016
Общение с клиентом это искусство и умение держать разговор в нужном направлении как говорят в семье не без уродов так и здесь как получить деньги с клиента если он не согласен с размером оплаты есть два варианта такой проблемы это работа в стационаре и на линии тоесть по вызовам, разберем первый вариант это ремонт в стационаре когда клиен привозит машинку или другую технику то естественно ее должен осмотреть специалист визуально открыть крышку и посмотреть все ли на месте потом по жалобе клиента на аппарат делается как бы предворительная оценка ремонта ремонта выписывается квитанция о приемке данного аппарата на ремонт, вот тут и вся загвоздка мало кто обращает внимание на оформление квитанций на прием не буду говорить что там должен быть адрес мастерской его телефон а так же пояснения в ремонте что входит в стоимость ремонта это определение неисправности, чистка, настройка, прогонка так вот к чему я все это хотел написать что разбитие цены на ремонт по категориям выполняемых работ и есть тот момент старховки ведь на квитанции есть подпись клиента что означает что он с условиями ремонта согласен и с предварительной ценой тоже , также в квитанции должена прописана быть такая проблема как хранение если клиент не забирает вовремя свой аппарат мастерская имеет право брать деньги за хранение аппарата по закону раньше было что в течении 10 дней мастерская обязана произвести ремонт это тоже нюанс и его нада прописывать в квитинации но с поправкой если нет запчастей то ремонт по времени может продлится до появления детали так вот возмем разные примеры если мастерская не может отремонтировать аппарат по разным причинам нет деталей ил еще что или просто нет целесобразности в ремонте то по понятным причинам деньги с клиента не берутся если же клиент передумал делать ремонт а аппарат был продиагностирован тоесть поломка уже найдена то за диагностику ему прийдется уплатить также есть клиенты которые хотят ремонт подешевле и говорят мне чистку не производить то это в квитанции все пишется когда выдается аппарат с ремонта с одной стороны да не удобно много бумаг писать нада но по моей практике чем больше бумаг тем чище жопа эти самым мы себя страхуем от непредсказуемости клиента если клиент не хочет платить за ремонт который уже сделан и потрачены материалы для ремонта то в суд он не обратится по одной причине что он подписал бумагу тоесть квитанцию ее еще называли расписками я бы сказал не так а договор между клиентом и мастером или мастерской в котором он согласился с условиями ремонта и обязался все это оплатить так вот такой случай как не забирает аппарат делаем два письменных предуприждения и по истичению 40 дней реализовываем данные аппарат по цене признанной по акту который можно составить прямо же в мастерской с тремя подписями мастеровдаже после продажи берутся с этой суммы деньги за ремонт за хранение и за реализацию все что остается отдается клиенту вместе с копией документов и актом не знаю может ща такой вариант и не проходит по закону но раньше так было
11 апреля 2017
Поддерживаю мнение о том, что у каждого мастера своя наука. Приходилось иметь дело. Обычно хама (в моей практике) слышно ещё по телефону. Как правило такому даже лень посмотреть модель машинки, или описать не исправность. Гораздо хуже с хитрым клиентом. Который и рыбку съесть и.... С недавнего времени, нерадивых клиентов отшибаю ценой. По принципу, назвать завышеную цену за которую, если клиент согласится, то связываться с таким будет выгода. Всегда называю цену перед ремонтом, и как писали с приставкой "от". Элементарно. В магазине может подскочить цена на тот же ТЭН. И какой мне интерес разницу платить из своих. За Симферополь удивлён. Я за такие деньги подшипники меняю. Отсюда вот и получается возгласы, типа, ты же мастер. Отобьешь эту покупку за ремонт. А реалии у каждого свои!
Ну а если и попал уже к хаму на территорию, то глянуть бегло (время дороже) и быстро отказаться от ремонта. Как показывает практика, такой, вас всеравно хвалить не станет. Так что потеря имиджа в даном случае минимальна.
Бумаг не веду. Все контакты в телефоне, плюс пометки на детали. Дата установки, подпись. - @viktorjo 11 апреля 2017
Бумаг не веду. Все контакты в телефоне, плюс пометки на детали. Дата установки, подпись. - @viktorjo 11 апреля 2017
11 апреля 2017
Работаю по ИП, Это как раз отпугивает клиентов "кидал". У нас тут навалом таких кто специально ищет не официалов чтобы кинуть и не заплатить , припугнуть налоговиками. Имею ККМ, имею базу в аксес куда заношу клиентов, наряды на выполненную работу в двух экземплярах где расписываются клиенты. Это во многом обезопасит. По телефону всегда обговариваю цены за диагностику и ремонт на этом этапе много отсеивается народу. Жмоты и жлобы у нас заметил разговор начинают сразу на "ты" и говорят приезжайте сделайте или "приезжайте посмотрите" якобы это бесплатно или вопрос "а вы же бесплатно приходите смотрите?". Качественный платежеспособный клиент не будет задавать лишних вопросов ибо его устроили условия и ему нужно починить технику. Среди жмотов люди чаще всего состоятельные, таксисты сами чинят или ищут лохов кто за 100 рублей сделает. Есть бабули пенсионерки с евроремонтом дома и крутой техникой которые жалуются на жизнь. Скидок у меня нет ибо цены не высокие. Гарантию даю, все до мелочей пишу в наряд.Мутные клиенты отсеиваются по телефону или отсылаются к конкурентам
ах да малоимущие и слабо защищенные слои населения отправляются к конкурентам или к знакомым бегункам кто совсем без дела сидит. к сожалению не имею времени и возможности работать за 2 копейки ибо не выгодно при наличии аренд и налогов а студентам тож работать надо вот пусть и работают - @Sabaev 11 апреля 2017
11 апреля 2017
Большинство "косячных" клиентов, как правило, определяется в процессе приема заявки по телефону. После выполнения работ пишу, какие выполнены работы, дату, стоимость и срок гарантии, обычно 6 месяцев, прямо на обратной стороне визитки. По поводу ценообразования- если берешь за работу мало, то и отношение к твоей работе будет соответствующее.
11 апреля 2017